机动车维修服务规范（最新）.docVIP

机动车维修服务规范 1、礼貌周到　服务公开 ● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。 ● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。 ● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。 ● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。 ● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。 2、环境整洁 管理有序 ● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。 ● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。 ● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。 ● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。 ● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。 3、明码标价 收费合理 ● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。 ● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。 ● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。 ● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。 ● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。 4、信守合同 保证质量 ●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。 ●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。 ● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验