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导购行为规范 指 南 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 导购涵义 导购涵义 导购职责 导购基础要求 第二章 导购规范 导购仪容仪表规范 导购言谈表情规范 导购行为规范 优异导购特点 第三章 导购工作步骤及服务步骤 营业前准备 营业中步骤及规范 无用户时工作规范 营业结束 案例分享 导购涵义 一、导购涵义： 导购是指在零售终端经过现场服务引导用户购置、促进产品销售人员。 导购关键意义： 形象代言人 导购面对面地直接和用户沟通，导购一举一动、一言一行在用户眼中就代表着企业（品牌）形象。 　是形象代言人 沟通桥梁 导购是企业（品牌）和消费者之间桥梁，首先把品牌相关信息传输给消费者，其次又将消费者意见、提议和期望等信息传达给企业，方便企业愈加好服务于消费者。 是沟通桥梁。　　 服务大使 导购是在充足了解自己所销售产品特征、试用方法、用途、功效、价值基础上，适时地为用户提供最好服务、提议和帮助，以优良服务来征服用户，压倒竞争对手。 是服务大使 所以说“导购”代表着很关键意义，是品牌表现。 导购职责 宣传品牌 在卖场派发本品牌多种宣传资料和促销品。 经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提升企业（品牌）著名度。 产品销售 利用多种销售和服务技巧提升消费者购置欲望，增加企业产品销量。 产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作，保持产品整齐和标准化陈列。自觉维护货物、装饰品整齐、美观和安全，提升综合管理意识。 搜集信息 主动搜集卖场多种信息、反馈市场动态，了解用户需求，提供合理化提议。 填写报表 完成销售报表及其它报表填写，做到帐务正确清楚，日清月结，无差错。 其它服务 做好销售及售后服务工作，立即妥善处理好用户异议及用户投诉。 完成主管交办各项其它临时任务及卖场安排其它相关工作。 导购基础要求 导购基础素质要求 信心：人之所以能，是因为相信自己能； 热心：热忱是销售才能中最关键一个原因。把热情和工作结合在一起，事半功倍。 爱心：爱心是成功最大秘诀和有力武器， 爱是打开用户心灵钥匙； 恒心：调整、一贯、坚持；没有恒心一事无成。 导购应掌握基础知识 了解企业及企业结构： 了解行业和常见术语； 产品知识； 竞争品牌情况； 促销技巧； 商品陈列和卖场生动化常识； 工作职责和工作规范： 用户特征和其购置心理。 （应具体说明） 优异导购特点 从企业角度看： 主动工作态度； 饱满工作热情； 独立工作能力； 良好人际关系； 优异团体精神。 从用户角度看： 外表整齐、大方； 有礼貌、有耐心； 态度友好、亲切、热情； 竭诚服务； 解疑答问； 关心用户利益、意见和要求。 导购规范 导购作为内衣风企业（品牌）形象代言人，是消费者了解品牌一个窗口。所以，我们导购应做到仪容大方、语言规范，行为一致，使消费者不管在任何一个内衣风专卖店/专柜，全部能看到统一服务形象，享受统一规范服务。 导购仪容仪表基础标准： 共20分 提前十分钟道岗； （1分） 统一形象； 良好精神面貌并面带微笑。 导购着装应给人以舒适、大方、端庄感觉： 共19分 上班时，导购应统一着装，工装应洁净、整齐、笔挺、不能有皱褶； （1分） 穿着衬衣时，除上襟第一粒纽扣外，其它应全部扣齐。衬衫袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好； （1分） 内衣不得露出外衣衣袖、衣领、衬衣领口处，衣袋不宜多装物品而鼓起；（1分） 衬衣必需束入裤内或裙内，注意束装效果。衬衣不可松垮出裤、裙外； （1分） 穿工裙时，丝袜应选择肉色，袜头不得露出裙外，袜子不走丝、不破损；（1分） 工牌要端正佩带在左胸上； （1分） 鞋子按统一要求穿着黑色皮鞋，严禁穿拖鞋、运动鞋等其它要求以外鞋类上岗，鞋子要求洁净。 （1分） 共7分 导购容貌应给人健康、整齐、精神感觉： 导购上岗必需化淡妆，不宜浓妆艳抹，若有脱妆，应立即补上； （1分） 不宜使用气味过浓香水。 （1分） 共2分 导购头发应给人健康、清爽感觉： 发型自然大方，不遮眉眼，不做奇特发型；