万科物业培训成就客户.ppt

版就客户 VNE万科 员工意识引导 搭建服务平台 录 →成就客户 如何引导你的员工? g ￥@#￥@! 登登露叠叠置 第一步 现在是2006年12月 某员工提出,万科物业的服务口号是“全心全意全为您”, 我在工作中怎么才能做到“全心全意全为您 尼心意为您 海尔口号:客户永远是对的 □媒体报道:投海的老人 □媒体报道:冰箱不致 投诉:洗衣机不好用 我们缺少故事吗? 万科历史上的经典故事 一总经理拾烟头 喝游泳池水 迎宾员提行李 我们的小故事 2003年2月4日凌晨1点多钟,家园一位业主的父母从沈阳来到小区,由 于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机,并且老夫妇只记得房号而不 记得楼栋号,面对这种情况,坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知 所措了。安全员陈德志了解了情刃后急忙接过老人沉重的行李,先将他们 引至大堂,安排在沙发上休息井倒:两杯热水,安慰他们不要着急,随后 联系相邻哨位保安员进行查找 殳有准确的楼栋号,地段保安无法及 时查找到该业主,只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理,最后经 过服务中心一栋栋的核对,终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长 提着老人的行李,将其一直送到家门口时,两位老人感动得热泪盈眶,从 行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志,陈德志婉言谢绝。老人很 激动地说:“走过这么多的地方,还很少见到有像万科这样热情、周到 乐于助人的服务人员。 对万科物业表示最诚挚、最衷心的谢意 昨天下午,我家LD在家里不慎摔了一跤,本来没什么,不幸的是她头撞上了隔断的大玻璃 而头上带着的铁发卡把玻璃弄破,破的玻璃和发卡把她的后脑划开了一道口子,鲜血涌涌 流出,我LD吓坏了,因为血一直在流,流了一地。她自己止不住血,必须要得到救助。而 远在30公里外上班的我如果赶回来,至少需要40分钟。如果叫120,也至少要15分钟,那 样,她的血就流得太多了,很可能有生命危险!LD冷静地第一时间打电话向物业求助,她 怕过一会儿会因失血过多或头昏而晕倒。她还知道要下棪把厔门解锁,好让安全员进屋。 于是她从二楼(复式结枃)艰难地走下一楼去开家门,当她打开家门时,安全员和物业的 人员刚好及时赶到,估计只有2分钟左右!可谓神速!随后他们非常快地送她去最近的医院, 等一路疯开车的我赶到医院时,所有的救护已经完成了,医生给缝了3针,因为是小动脉 割伤,如果不能及时止血,肯定会有生命危险我赶到医院前,物业帮助垫付了所有的医 药费,一直陪护着我家LD。物业的吴磊同志还用自己的手机与我时刻保持联系,告知我时 实的信息,并不断地表示他们会全力负责好,让我不要着急。我到医院后,安全员张怀磊 同志及时让我知道了医嘱。还有,张怀磊同志在陪送LD上医院途中,一直安慰LD,而且, LD因失血有轻度昏迷症状,张和吴非常有经验,一直说:“快到医院了,没事儿啊~” 为了让LD保持清醒。试想,如果不是他们的及时救助,我有可能失去我最心爱的人,如果 没有物业的紧急措施,真的不知道结果会是什么样子。今天,我去还物业垫付的医药费时 表示希过几天邀请吴张等几位同志一起吃饭,以表谢意,但被婉言谢绝了,他们说 这是我们应该做的,我们本来就是一家人 当他们说这句话时,我心里真的感觉 到温暧和亲情!在此,我代表全家人对万科物业优秀、负责的工作和救死扶伤的崇高精神 表示最诚挚的感谢和敬意!我为拥有这样的物业公司感到幸福!我终于明白,有你们在 有你们的服务在,我的家才是最安全的!万科青青物业,谢谢 故事的特点 情节的冲击性 活生生的例子 易于理解、记忆 抽象与具体 故事的作用 易于理解,将抽象的理念专化为切实的体会,进而触动 其思想,使理念在员工头脑中真正得以理解和固化 一线员工特点 文化素质较低,理解能力差,但接受程度高,抗拒性弱