提高柜面业务操作效率的建议-（最新版）.pdfVIP

精心整理 提高柜面业务操作效率的建议 近年来，随着我国商业银行各项业务的快速发展和客户群体的不断增长， 柜面业务量剧增，临柜业务效率低下已成为制约业务扩张的瓶颈，加快业务流 程改造，提高临柜业务效率显得尤为迫切。 一、 商业银行柜面业务交易效率现状 以某县级银行为例， 目前该行对外营业机构有 10 个，员工总数 148 人，其 中柜员约 59 人，占总员工数的 39%。营业机构日均交易总量为 3 万笔，其中柜 台交易总量为 12000 笔，占比约为 40%，全行柜员日人均业务量为 200 笔。虽 然自助设备数量不断增加， 交易离柜率有所提高， 但客户仍感到排队时间太长， 对银行服务满意度不高。 由于一些银行科技含量低，自动化程度差，营业网点办理一笔业务平均在 15 分钟以上，部分柜台业务交易效率差距明显。例如，网银跨行转账无法实现 自动处理，在网银端发出汇划或转账指令后仍需要柜员人工处理，未能实现实 时到账抵用，跨行业务到账速度要视业务办理的时间和柜员操作的及时性来决 定等。 多年来，许多银行一直沿袭 “网点全功能，柜员全流程” 的分散作业模式， 营业网点承担了服务、核算、操作、柜面营销等大部分工作。随着业务品种的 丰富和业务量的不断增加，客户对银行服务效率的要求以及监管部门对操作风 险管理的要求越来越高，这种传统作业模式越来越无法满足业务发展和风险管 理的需要。 一是网点柜台服务效率低下， 客户满意度低。 该行 ABIS 系统的交易 码达 2000 多个，常用凭证近 50 种，柜台交易操作复杂，各种业务都集中在柜 台办理，简单业务和复杂业务未分柜办理，一些复杂业务办理环节多，操作时 精心整理 精心整理 间长，服务效率难以提高，造成排队现象严重，客户对银行意见很大，投诉较 多。二是柜员工作压力大。在当前的作业模式和人员配置情况下，营业网点大 部分柜员人均业务量为每日 160 笔，部分柜员高达 200 多笔，已基本上达到了 满负荷操作，工作量的不断加大，造成柜员工作压力大，精神高度紧张，容易 出现业务差错。三是作业成本高，风险高度扩散。由于采取分散作业模式，每 个营业机构的每一个柜台、每一个柜员都可能是一个风险点，不仅管理成本和 作业成本投入高，而且风险控制和防范难度大，造成由于操作风险产生的差错 和案件时有发生。 二、影响柜面业务操作效率的原因 ( 一) 业务流程相对复杂。 业务授权设置不合理。 目前该行 ABIS 交易码中有 近三分之一交易需不同级别的主管进行授权才可以办理，占比达 30%，有部分 交易的授权设置不够合理， 如单折类的单账户主档查询 (TD91) 、主档查询 (TD93) 等交易均需授权才可以操作。过多的授权控制，造成了营业机构授权工作量的 增加，进而影响了柜台服务效率。 客户信息资源共享程度不高。该行 ABIS 中的客户信息子系统 (CIF) 实现客 户信息经初次登记后，再办理单位结算账户、个人卡、单折类账户开户时，应 可直接调用客户信息，不必在系统中重复登记。但在目前的业务流程中，对客 户信息资源的共享与利用程度不高，对 CIF 中已有记录的客户信息无法共享， 仍需柜员手工输入，造成同一套资料向客户反复索取，业务办理耗时长。 ( 二) 系统功能相对落后。业务处理自动化程度低。部分业务如跨行网银交 易需手工处理， 柜员工作量大且结算速度慢。 联行结算与现金、 中间业务近 600 项收费项目，只有少数项目