顾客价值与顾客满意(1).pptxVIP

第2章 顾客价值与顾客满意;顾客期望和顾客满意 ;顾客期望 ;顾客让渡价值定义;产品价值;; 为了判定企业的竞争优势，我们有必要根据每一个特定产业的行业特点来确定企业的价值链。将技术上和经济效果上分离的活动分解出来，例如：生产和销售。;2、价值让渡系统 ; A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上，A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺码和式样。然后，A公司通过电子信息系统向它的布料供应商B公司订购第二天要送的货。而B公司则向纤维供应商C公司订购纤维。通过这种方式，供应链上的成员利用最近的销售信息生产要出售的产品，而不是根据可能与当前需求有较大差异的预计数来生产。这就是所谓的快速反映系统，如图2-4。 ;四、顾客盈利率分析; 根据推算，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。因此，公司在吸引新顾客上得不偿失，它最好创造出顾客满意以保持原有的顾客。 ;2、顾客盈利率分析 ; 下图为一种判定顾客盈利率的有效方法 ;四、顾客盈利率分析;五、全面质量管理;五、全面质量管理;在实施全面质量管理时，以下几点值的注意： ;结束;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。八月-20八月-20Thursday, Au