顾客价值、顾客满意与顾客关系管理(3).pptxVIP

顾客价值、顾客满意与顾客关系管理  ;引例： 简.卡尔森（Jan Carlzon) 斯堪的纳维亚航空公司(SAS);顾客价值创造模型;顾客感知价值;顾客感知价值----安德森的基本价值公式;顾客感知价值——关系营销与服务营销的角度;顾客价值----科特勒的观点;顾客满意度模型;客户满意与客户忠诚之间的关系;基于满意与忠诚水平的四类顾客; 顾客忠诚的经济学意义 ;;;;关系营销的内涵－－相关界定;关系营销的内涵---- 关系营销中的利益相关者;服务利润链;关系营销的动因解析------ 市场向关系营销演进的五阶段模型;关系营销与传统营销的比较;关系营销的实质---- 顾客价值管理;实施关系营销的基本原则 ----增加顾客价值的方法;增加财务利益;增加财务利益;增加社交利益;增加社交利益;增加结构联系利益;五种竞争力分析; 长江大桥净空只有24米，是长江上限高最低的桥梁，丰水期仅能通过3000吨级船舶。;利乐包装扶持沈阳乳业;美的家电的渠道大学;;;劝学---《荀子》;企业竞争的最新理念——供应链竞争;实施关系营销的基本原则 ——构建价值让渡网络;是否可以对顾客说“NO”;;金字塔客户结构