第一章 客运乘务基础知识.ppt

旅客列车客运乘务 课程认知 · 旅客列车客运乘务 学习内容（章节）： 一、客运乘务的基础知识 二、铁路客车的发展 三、旅客列车乘务作业 四、客运服务礼仪与技巧 五、列车长的工作 六、列车行包运输 七、旅客列车安全及应急处理 一、客运乘务基础知识 1、旅客列车的分类 2、旅客列车的车次 3、旅客列车乘务组的组成和职责分工（动车和普通列车） 4、旅客列车乘务组、乘务员需要数的确定 二、客车设备 1、我国客车概况（铁路客车的发展史） 2、我国主要的动车类型 3、我国客车的主要组成 4、客车的内部服务设施 5、客车上的安全设施 三、旅客列车乘务作业 1、车厢服务 2、列车广播 3、餐车经营 4、动车组列车员工作流程 5、铁路路风问题的认定和违纪行为的处罚 四、客运服务礼仪和技巧 1、铁路客运服务礼仪的含义、原则 2、客运服务礼仪的基本要求 3、客运服务的基本礼仪（仪容仪表、服饰、姿势） 4、服务语言和常用的文明用语 5、涉外服务礼仪的基本要求 五、列车长的工作 1、列车长的条件和基本素质 2、列车长乘务工作的主要内容 3、列车长工作的作业流程 4、列车长对班组票据的管理 5、客运记录和铁路电报的编写 六、列车行包运输 1、行包运输方案应遵循的原则 2、行包的装卸和交接 3、列车行李员的主要工作及流程 七、旅客运输安全及应急处理 1、旅客运输的安全和安检的要求 2、乘务员的安全作业要求 3、旅客发生疾病和意外伤害的处理 4、非正常情况的应急处理 2020 第一节：客运乘务工作的意义 第一章客运乘务基础知识 现代交通运输业的种类：主要包括铁路、公路、水路、航空、管道运输等方式。铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。 铁路运输的特点： 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、潜能大、不受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、管道运输无法比拟的。 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、铺设路轨的限制。 是铁路旅客运输生产的基层单位； 具有明显的服务性，要求客运职工树立服务理念、培养服务技能； 列车工作受到流动分散、客流多变、远离领导、设备条件等方面的限制，要求完善管理制度。 LOGO 客运乘务工作的特点 使车内经常保持整齐清洁，设备良好，温度适宜，照明充足。 客运乘务工作的具体内容 对老、幼、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客，通过访问做到心中有数，主动迎送，重点照顾。 客运乘务工作的具体内容 客运乘务工作的具体内容 通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善安排旅客座席、铺位。 客运乘务工作的具体内容 维护车内秩序，保证安全正点。 客运乘务工作的具体内容 做好饮食供应。 客运乘务基础知识 第二节：旅客列车分类及编组 动车组列车——G 、 D 、 C字头：G:高铁动车组列车 D:动车组列车 C:城际动车组列车 直达特快旅客列车——Z字头 特快旅客列车——T字头 快速旅客列车——K字头 普通旅客列车——（四位数） 通勤列车——（四位数） 临时旅客列车——L字头 旅游列车——Y字头 一、旅客列车分类 1.动车组旅客列车：使用时速200KM/h及以上 【G——高铁】高铁是运行速度最快的列车，运行速度300Km/h 。 （跨局：G1-G5998；管内：G6001-G9998） 【C——城际列车】城际列车是指往返于相邻重要城市或城市群之间的客运列车，行程通常在2小时以内，运行速度≤300Km/h 。（跨局：C1-C1998；管内：C2001-C9998） 【D——动车】动车主要行驶在提速线路或城际铁路上，而在高速铁路干线上运行的动车比高铁最高运行速度稍慢一些或是停站更多。（跨局：D1-D3998；管内：D4001-D9998） 开行比例已超过普通的旅客列车。 2.特快旅客列车：使用时速140--160KM/h 【Z——直达特快列车】直达特快列车多为全程一站直达，使用25T型客车，运行速度≤160Km/h。（车次编号Z1-Z9998） 【T——特快列车】特快列车速度较快，停站较少车体也比较高级。一般全程只停靠省会城市、副省级市和少量主要地级市的车站。主要使用25K型客车，运行速度≤140Km/h。（跨局：T1-T4998；管内：T5001-T9998） 3.快速旅客列车：（跨局：K1-K6998；管内：K7001-K9998） 【K——快速列车】快速列车速度适中，停站适中，是目前用途最广泛的列车之一。主要使用25B、25G型客车，运行速度≤120Km/h。 4.普通旅客列车