酒店零干扰服务教案资料.docVIP

一 怡侨假日酒店零干扰、零距离服务的概念及现状 ? 零干扰服务的概念就是客人在消费过程中，服务人员应与其保持适当的距离，应根据客人的示意或提示而靠近提供热情、周到、细致的服务。这种服务超于个性化服务，更能体现锻炼服务员的敏感性及灵活性。简单的说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的服务。 零距离服务的概念就是客人在消费过程中表现出不遵守酒店规则，服务人员应与其保持较近的距离，提供热情、周到、细致的服务。这种服务是属于贴身的服务。简单的说，就是在随时随地的关注着客人，在客人做出有损酒店设施和名誉的事情时，及时进行提醒。 （一）服务不拘一格 由于社会商品经济的发展，服务形式可以说多种多样，不拘一格，不仅仅是成都市，中国也是如此。展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。 在表现形式上，一是强行推销。二是周到服务，吸引回头客。但随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求，他们走到天涯海角都是一种“高度的热情”，“跟踪的解释”，“微笑的挡驾”等形式服务，这样顾客没有“自由”，没有自由发挥空间的余地，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了客人，在加上顾客消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，酒店业已经进入一个顾客选择和挑剔的时代。 （二）酒店服务太死板 如今，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供更高层次的个性化服务无打扰服务，使顾客更能体会到宾客如归的感觉。总之，消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。 二 重庆酒店零干扰服务的本质 从客人的心理角度来看,“个体心理空间”理论要求服务员与客人之间保持一段合适的距离, 如果这个距离低于客人心理认定的标准, 客人就会产生消极的反应,比如拘谨、压抑、烦躁等。例如在酒店有一对热恋中的情侣，他们选择坐在比较安静角落就餐，就说明了他们不喜欢有外人打扰，这个时候服务员就应该机械灵活一些，尽量距离他们远些，在不必要的时候尽量少打扰他们，给他们提供一个安静舒适的交流环境，达到事半功倍的效果。 有的酒店管理员与服务员可能产生会产生这样一些疑问，酒店零干扰是否可以理解为没有任何“干扰”呢，实际上“零干扰”并非无干扰，在某种意义上说，零干扰服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面 1.优美音乐对顾客的“感染；2.舒适的环境对顾客吸引；3.灯光色调对顾客心理思维的影响；4.服务员神韵、气质美，眼神和表情，这种无声的干扰难道不胜似有声吗？因此，这种零的干扰就是最大的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰“，所带的效果是深刻的，耐人回味的感觉。试想，当一对情侣在专注的交谈时，服务员主动上前和她打招呼，这种直接的打扰，他们能满意吗？ 酒店零干扰服务是一种较新的服务观念，从字面含义上看就是在提供服务的同时不妨碍顾客。零干扰服务是针对消费者在游览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务, 使消费者得到良好服务的需求能够充分满足, 体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。任何事物都有自己的度,酒店 零干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点, 并根据不同消费者的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买过程中的心理活动有一定的过程, 按一定的时间发展, 零干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适度的服务,体现了“时”与“度”的高度结合。酒店零干扰服务,是对热情服务“度”的把握的一种尝试, 目的在于为顾客创造一个和谐、宽松、舒心的服务消费环境, 它不是对主动热情服务的背叛,而是洞察消费者心理承受力和适应性的“三思而后行”。它在服务和语言等技巧方面提出了更高要求,要实现“用嘴服务”朝着“用心服务”的转变, 这就从根本上消除服务员与顾客之间具有的隔膜, 使客人真正享受到规范而具个性化的适度服务。 三 提供无干扰服务的前提 “满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。既然“无需求”也是一种需求，那么针对这种需求提供的无干扰服务的前提就是正确把握好客人的这种需求。如何把握好客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？例如在客人点了东西的时候要问下客人需不需要介绍菜品之类的，如不需要就悄悄的离开，如需要就以最简洁的话介绍，最好控制在5分钟之内，如果客人对菜品很感兴趣的话可以适当的延长些时间。 如果服务员把握不好客人的这种需求，机械地提供服务的话，那么客