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苹果公司客户关系管理 _案例分析
目录
Ⅰ行业背景 4
一、电子信息行业总体概况 4
（一）行业规模分析 4
(二 )行业总体运行概况 5
二、主要产品市场情况 7
（一）手机7
（二）MP3/MP4 播放器 15
（三）电脑22
Ⅱ公司情况介绍 30
一、发展历程 30
第一阶段：高速发展期 30
第二阶段：衰落期 30
第三阶段：再次崛起 31
二、组织架构 32
三、产品介绍及细分 35
四、营销渠道分析 36
营销渠道的选择 37
III 苹果公司客户细分 39
一、客户细分条件 39
以客户使用的便利性为圆心，尊重客户的感受 39
二、客户信息 40
（一）客户信息收集 4 1
（二）客户信息分析与应用 4 1
三、客户互动 43
客户互动方式 ?? App Store 43
IV 客户满意度的理论知识 45
一、客户满意度的涵义 45
二、客户满意度的影响因素 45
三、客户满意为企业带来什么 （客户满意对企业的意义） 46
四、客户满意度的衡量指标 48
客户满意度测评的理论模型 48
V 苹果公司的客户满意度情况 51
客户满意度的三个要素：产品，服务，企业 51
（一）产品51
（二）服务52
（三）企业60
VI 客户的终生价值 64
一、客户的终生价值的概念 64
二、客户价值的动态变化 64
三、客户流失管理 64
（一）如何维系客户关系，挽留流失客户 65
（二）实现更多的顾客让渡价值 66
（三）以客户为中心，与客户持久性交互 67
VII 客户忠诚度 68
一、59 ％用户最爱，苹果 -iphone 忠诚度最高 68
（一）iPhone 智能手机也是相当不错选择 68
（二）苹果达到了最高比例的 59%69
（三）每家企业都应该将注意力集中在客户忠诚度之
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