2014年新版铁路旅客运输服务质量规范课件2.pptVIP

31 16-Nov-19 4 、设施设备 31 3 、 (6) 站台设置站台屏，显示当前车次、始 发站、终到站、实际开点（终到站为到 点）、列车前后顺位编组、引导提示等信 息。 (7) 出站口外侧设置出站屏，显示到达 车次、始发站、到达时刻、站台、状态等 信息。 主要特点： 32 16-Nov-19 4 、设施设备 32 主要特点： 4 、车站监控视频提出要求：基于目前反恐防爆形势，对 车站视频监控提出严格要求。视频监控系统覆盖车站 各服务处所，具备自动录像功能。录像资料留存时间 不少于 15 天，涉及旅客人身伤害和扰乱车站公共秩序 的视频资料为一年。同时，对高铁车站特大型车站要 求有 Wifi 覆盖进出站、候车和售票场所，能为旅客提 供无线互联网接入服务。 33 16-Nov-19 4 、设施设备 33 主要特点： 5 、增加一些新实施设备内容。 (1) 实名制验证设 备：实施车站全封闭实名制验证的，设有相对 独立的验证口、验证区域、验证通道和复位口， 并配备验证设备。 (2) 电子支付窗口配备 POS 机。 (3) 站台设有响铃设备。普速车站如没有响铃 设备，可以配备口笛。 (4) 自动售 ( 取 ) 售票机。 34 16-Nov-19 4 、设施设备 34 主要特点： 6 、高铁车站新增加的设施设备： (1) 旅服系统运 行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、 查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全， 状态良好。 (2) 省会城市所在地高铁特大、大 型车站为商务座旅客设置独立的贵宾候车区， 其他车站提供候车区域。 (3) 检票口设自动检 票通道和人工检票通道，配备自动检票机。已 检票区域与候车区有围栏，封闭良好。 35 16-Nov-19 5 、文明服务 35 1. 对人容仪表的要求和列车基本相同， 主要特点： 2 、对车站站台吸烟的规定进行调整：站台的垃圾箱（桶）上 有烟灰盒。 3 、对重点旅客服务和品牌服务提出要求：售票处、候车区公 布 12306 客服电话，大站设有服务品牌，受理旅客咨询、求 助、投诉，专人负责，及时回应。无障碍设施建设纳入标准。 36 16-Nov-19 6 、客运组织 36 1. 对售票窗口设置和自助售取票设施提出要求。日 常窗口排队不超过 20 人。在售票处醒目位置公布 售票时间和列车停售时间。工作时间内暂停售票 时设有提示。用餐或交接班时间实行错时暂停售 票。 主要特点： 1 16-Nov-19 客运处 赵万香 2014.10 铁路旅客服务质量规范介绍 （车站部分） 2 16-Nov-19 起草背景 2002 年：《铁路旅客运输服务质量标准 列车》 （ TB/T2967.2 — 2002 ）——《部标》 （已废止） 2010 年：《铁路旅客运输服务质量 第 2 部分：列车》 （ GB/T25341. 2 — 2010 ）——《国标》 2011 年 3 月 1 日起执行。 2013 年：成立中国铁路总公司后，起草企业标准。 3 16-Nov-19 编写过程 2013 年 4 月：组织西安、济南、上海、广铁、成都、 昆明、兰州等铁路局进行第一次集中讨论和组稿， 形成 企业标准草稿。 2013 年 8 月：组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、 上海、广铁、乌鲁木齐等路局进行第二次集中组稿。 从规范架构上进行了彻底改变，形成 规范征求意见 稿 。两次下发铁路局和有关单位征求意见。 2014 年 7 月：《铁路旅客服务质量规范》 （铁总运 [2014]178 号） 自 2015 年 1 月 1 日起执行。 4 16-Nov-19 编制依据 （ 1 ）《国标》——基本依据 （ 2 ）《部标》——继承保留 （ 3 ）《管规》——选择采纳 （ 4 ）长效文件——点到为止 （ 5 ）临时文件——归纳引用 （ 6 ）发展趋势——适当前瞻 4 5 16-Nov-19 编写原则 5 （ 1 ）旅客利益与