走动式管理中的沟通实战课件.ppt

走动式管理中的沟 通实战 2 1. 什么是走动式管理？ 1.1 案例： 来自马云的故事…… 阿里巴巴的创始人马云从来不喜欢坐在办公室，他经 常手中拿着一根棍子在自己公司的办公区内巡视。他 虽然从来不用这根棍子打人，但是他这样做给了公司 员工们很大的压力，很少有人会在公司中无所事事的 坐着，总以为老板的棍子会打到自己的屁股上…… 3 1. 什么是走动式管理？ 1.2 案例：来自麦当劳的故事…… 当麦当劳正陷入了经营绩效低谷的时候，集团的第二任 总裁雷 . 克罗克先生亲自下达一个命令。要求每一位店长 用钢锯锯下他们办公椅椅背。经过这段小插曲，“麦当 劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。 4 1. 什么是走动式管理？ 1.3 来自沃尔玛的故事…… 当沃尔玛在深圳开了四家分店的时候，美国总部的培 训人员来到以后，首先让人把办公室的门全拆了下来， 实行彻底的“门户开放”，然后又把办公桌搬走（当 然，必需者除外），其目的很明确：不让管理者坐在 办公室里，一定要到商场内走动。 5 1. 什么是走动式管理？ 1.4 走动式管理的定义： “走动式管理”也叫现场管理法，要求管理者深入 现场，加强巡视检查，调节生产经营活动中各方面关 系的方法。这种管理方法的主要内涵是指：企业主要 管理者经常抽时间前往各个部门、办公室、商业现场 走动走动，了解工作进度和存在的问题点、听取客户 反馈的意见、检视员工的执行力，以获得更丰富、更 直接的员工工作问题与困境。 6 1. 什么是走动式管理？ 1.5 走动式管理的发展历史： ? 1983 年汤姆 · 彼得斯出版《追求卓越》，用一章阐 述了走动式管理。在 20 年后出版的《追求卓越的激情》 中，彼得斯则用了厚厚的一本阐发了“走动式管理” 的意义。 ? 汤姆 · 彼得斯说，“在美国头号的管理效率问题实 际上很简单，那就是，管理人已经和自己的员工以及 自己的客户失去了联系。我所说的保持接触和联系， 不是指通过计算机打印文件或者没完没了的会议所进 行的接触和联系，而是指真诚的和发自内心的交流和 沟通。” 小知识：中国式管理 -- 周易思想中的数与相的结合。 7 2. 走动式管理的优点和运用。 2.1 走动式管理的优点： ? 了解顾客：可以面对面接触顾客，了解顾客的真实想法、 实际需求并听取各种建议，从而让顾客更信任公司 ? 解决问题：可以及时为基层解决一些原本需周期较长时 间的问题，大大降低了市场的风险和把握了市场机会； ? 了解与激励员工：侧面、正面了解员工的工作方法、生 活环境，做到了即时激励，增强员工信心和归属感； ? 现场培训：可以对工作技巧提高不快的员工一对一培训， 进一步感染其他员工，自觉提高学习力； ? 搜集信息：搜集不同区域的渠道、终端、消费者信息， 及时调整经营策略。 8 2. 走动式管理的优点和运用。 2.2 两个理论在走动式管理中的运用： 2.2.1 全息理论：世界是一个不可分割的、各部分之间 紧密关联的整体，任何一个部分都包含整体的信息。 案例：系统管理学家在车间中发现的一滴水 …… 9 2. 走动式管理的优点和运用要点。 2.2 两个理论在走动式管理中的运用： 2.2.2 冰山理论：在现实生活中，你一眼就看到的事实 只占真相的 1/8. 案例：吉米真正想要的和你以为他想要的…… 10 2. 走动式管理的优点和运用要点。 2.3 在百货管理工作中走动式管理需要关注的要点： ? 人员：工作状态是否饱满与销售行为是否得当。 ? 服务：是否热情细致的招呼顾客，发现亮点服务。 ? 货品：新款数量、热销商品是否备货充足，陈列是否 得当？ ? 环境：是否有影响顾客休闲与购物的环境因素？ ? 顾客行为：顾客购物习惯与消费偏好…… 思考：经营管理中仅仅看数据足够吗？ 11 3. 沟通技巧要点介绍。 3.1 沟通互动模型介绍： 整体：假设与状况 策略：语言与评价 意图 过 程 听众 方 式 意图 听众 过程 方式 目的 目的 方法 方法 假设 假设 状况 状况 评价 产物 评价 战略：目的与方法 解