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基础礼仪 礼仪概述 礼仪的概念 礼仪是人们在社会交往活动中形成的行为规范和准则。 英语中的“礼仪”一词是从法语“ etiquette ”演变而来的。法语原意是指法庭上用的 一种“通行证”，它上面记载着进入法庭时应遵守的事项。 销售礼仪是指推销人员在销售活动中应遵循的行为规范与准则，它是销售人员根据销 售对象的特点，选择、运用恰当的表情、姿态、手势、语言、服饰等，以期获得顾客的好感 和信任，达成销售的目标。 仪表和仪态 、发型 销售人员的发型应当以传统、整齐、简单、明快、较少修饰和花样的短发型为主，注意 点包括： 1. 梳好、剪好和清理好头发，至少半个月应理发，三天应洗发 2. 男士头发最长不超过领口， 前面不超过额头， 女士不超过肩膀或挡住眼 睛。 3. 男士不应烫成大波浪， 大菊花， 以免娘娘腔过重， 女士禁止束发类的发 型。 4. 头上不宜增加过分花哨的发饰 5. 检查是否有残余的头皮屑 二、面孔 1. 洗好脸，刷洗脖子，清洗耳朵 2. 谨慎的化妆 3. 不雅观的鼻毛、耳毛和胡子应当予以修剪或遮掩 4. 注意眼睛的保洁，患传染病时避免出席社交活动 5. 不要戴太阳镜参加商务活动，保持眼镜的清洁， 6. 保持牙齿的清洁和清新 三、手部 1. 勤洗双手 2. 手部要注意保护，不能有红肿粗糙、长疮、生癣、皲裂 3. 不留长指甲，或在指甲上涂彩色指甲油 穿着无袖装时，腋毛不宜为人所觉察。 清理指甲和修剪指甲，指甲要保持光泽 擦试和清洁首饰 四、 面部表情 在人际交往中，表情占有相当大的比重： 视觉75% 谈吐16% 味觉3% 嗅觉3% 触觉3% 表情是人心理状态的外在表现， 有时能起到言语所起不到的作用， 人高兴时，手舞足蹈，喜 笑颜开；人忧愁时，横眉紧锁，目肖呆滞；发怒时，咬紧牙关，浑身发抖；悲哀时，声音细 弱，无精打采；受惊时，目瞪口呆，惊慌失措。展眉表欢欣，皱眉表愁苦，扬眉表得意，竖 眉表愤怒，低眉表慈悲等。 微笑 微笑是一种面露喜色，而又不发出明显的笑声的面容和表情 自然的微笑发自内心：五官不发生显著的颤动和位移，额部肌肉收缩，使眉位提高， 眉毛展开略成弯月型，面部笑肌有意识的收缩，双唇的开合不易过大，牙齿以不露出为佳， 嘴角稍微用力向两侧拉直使嘴角含笑， 嘴的闭合和嘴角的动向也可以表示不同的含义：紧抿表示沉着、坚毅；张开表示惊讶、 恐惧，一努表示怂恿，一撇表示轻视。 眼神 “眼睛是心灵的窗口”，人的内心世界有时可以通过眼睛来表达。目光的方向，眼球的 转动，眨眼的频率，闭眼的久暂，都表示一种意思，流露一种感情。把握好自己的眼神，主 要是要对视线、目光、眼神和眉语 视线接触的部位，即人们的目光落在什么地方，在问候、致意、告别、表示同意、强调 自己的见解时候，一定要看着对方的眼睛。一般情况下，视线的接触区为对象的发际以下， 下颌之上。注视其它区域使人生厌，甚至暗含色情之意 视线的接触方向即视线所形成的角度，正视具有平等、友好、尊重之意，仰视表示尊 重，友好和盼望、思考，俯视表示爱护、教训、尊严和先发制人。，斜视表示轻蔑，在交谈 过程中，目光自下而上注视对方，一般有询问的意味。。头部微微倾斜，目光自上而下注视 对方，一般表示“我在注意听您讲话” 视线接触的时间即注视他人时的时间。 销售人员与顾客正面相对时， 视线停留在对方面 部的时间不少于总时间的三分之一， 以表示敬重对方。目光东移西转，对方就会感到你心不 在焉。销售人员长时间的盯着对方， 也是失礼之至，应有意识的将视线不时的转换一下，让 对方借机放松一下。 销售人员的最佳眉语是， 眉毛与眼睑一道保持自然、 舒展的状态，不要轻易牵动眉毛进 行合作。与异性接触时，尤要避免使用眉语 心情可以控制瞳孔的变化，保持好的心情，瞳孔就会放大，发出光茫。 要学会正视对方的眼睛， 正视对方，可以表达对顾客的尊重， 目光和语言配合可以表达 更深切和更微妙的感情，正视还可以察探顾客内心深处的信息 销售人员和多人打交道时， 因遵守等距原则，既要重视自己的顾客， 也要尽可能的与在 场之人都交换一下目光 在同顾客接触时，不可反复打量对方，不要在公共场合注视陌生人 五、 手势 手势是表情达意的有效手段，有些时候能比面部表情表达更复杂的意思。翘起大拇指表示 “真捧”、“顶呱呱”；将拇指和食指圈成一个 “ 0”型，伸开其他三指，则表示“OK（好） 之意；竖起中指和食指，组成英文字母“ V表示胜利或和平。掌心向上是“升起”的意思，