物业服务投诉处理的方法.pptVIP

如何处理业主投诉 前言 业主投诉处理是物业服务的基础核心,是物业服务永恒的主题。随着城 镇居民生活水平的提高,居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化,这 必将导致国内物业行业市场的难度加大,投诉事件的发生也会日益频繁。从 表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次 上看,这是不同物业公司服务上的竞争,从更长远看,这种服务上的冲突和 竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率 提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点,也是物业服务研究的 重点 第一章物业服务投诉概述 物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满 意而提出的要求物业服务公司改进的措施。 投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求 通过投诉事件的处理,物业公司在以后的工作中少犯类似错误,在不断的持 续改进中提高物业公司的服务水准。 投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。 虽然这个平台可能会对物业公司造成一定的影响,但是通过对投诉处理方法 的有效改进,物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求,赢得业主更深层次 的信任并通过这些之口,贏得广泛的社会认可,不断提高公司的品牌效 物业公司作为一个特殊赢利的行业,其提供的服务具有不可逆性、事后 性、难测度性等特殊特点,在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方 法和技巧