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附件 1： 邦德骨科医院医疗纠纷及投诉接待处理流程
患者投诉 /发生纠纷
投诉 /纠纷发生在科室
主管医师及时沟通并向科主任汇报
科主任了解情况，科内登记并上报医务科，当事医师或科主任应填写《医院投诉登记表》
非医疗性问题，医患双方科内协商解决 。
科室主管组织科内讨论，总结教训。
经科主任解释沟通无效的或可能存在医疗损害的 ，患者提供书面材料上报医务科。
分管院长和医务科继续和患方沟通。 并告知患者医疗纠纷处理的途径。
患方直接投诉或科室报告到医务科的医疗纠纷
医务科接待、了解患方诉求，详细填写《医院投诉登记表》，并登记备案，与患方进行初步沟通
医务科会同护理部、客服部共同调查核实，并组织专家组和
相关人员进行讨论、鉴定，做出初步处理意见并向院长汇报
按初步意见与患者家属沟通、解释，尽量协商解决。
经医务科解释沟通无效的或可能存在医疗损害，涉及医疗赔偿的向院长汇报，并形成最终意见，
制定预案。
纠纷妥善解决。各种协议须经律师把关、院 患方不满意医院的处理决定。产生医闹。其
长签字认可。 他各部门按预案执行。
附件 2：
医院投诉登记表
投诉方式： 来电 来访 来信 其他
投诉人姓名 与患者关系
患者姓名 患者性别
患者年龄 住院 /门诊号
投诉时间 被投诉科室 /人员
联系电话 邮政编码
地址
投诉内容
记录人：
记录时间：
投诉人签字确认：
调查核实情况
记录 ： 时间：
医院领导阅示：
处理结果：
记录 ： 时间：
反馈记录：
记录 ： 时间：
备注：
记录 ： 时间：
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