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酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、 礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。 2、 接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。 3、 通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。 4、 掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。 5、 负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。 6、 做好客史档案的统计工作。 7、 了解客情，发现问题及时向上级汇报。 总台工作规程 一、 前厅部散客预订规程 1、 接听电话时首先问候来电者，我是 xx,请问有什么事？ 2、 确定来电者的需求，并根据客人的条件预留房间。 3、 预订员在为客人预订房间时还应确认客人的结帐方式，到店时间、预订人姓名、联系方式、有无特殊要 求。 4、 推荐客房应根据客人的需求做调整。在为客人介绍房间时，如果对方觉得房价太贵或者所推荐的客房并 非所需，那么就要对所推荐的客房种类作及时的调整。 5、 在接预订时，应主动询问或主动为客人推荐房间如： x生，您是否需要我为您预订一个大床的房间？ 在确认预订后复述一遍宾客的要求做好记录。 6、 通知客房部，做好客人入店前的准备。 二、 客人入住登记规程 1、 入住登记的准备工作 在登记过程中，宾客几乎提供了完成入住登记所需要的全部信息。客人希望入住饭店的过程能加快。只要 宾客确认一下登记卡片的有关信息并在登记卡上签字就结束了登记工作。 2、 建立入住登记记录 宾客抵店后，前厅员工就建立起一份入住登记记录，该记录是宾客重要信息的汇总，要求宾客说明支付付 款方式以及计划离店的日期。 3、 确定付款方式： 由于付款方式在入住登记阶段确定，所以这一过程的工作在客人帐务处理中起着重要的作用。 4、 发给宾客钥匙： 发给宾客钥匙并请客人妥善保管，这时总台接待员就完成了入住登记的过程。在为客人指引客房方向的同 时通知客房做好入住准备。 5、 满足宾客特殊要求： 入住登记程序的另一个部分是宾客提出的特殊要求是否得到了安排。关于宾客提出特殊要求的许多细节是 在预订登记阶段进行通知，但在入住前要注意落实结果，这一点很重要，如果宾客进房后发现并不符合自 己的要求时，会立即感到失望。因此总台接待员应在宾客入住登记前及时确认宾客特殊要求的完成情况， 以确保饭店的服务能满足宾客的需求。 三、 客人入住收银员工作规程 1、 接到客人入住要求时，待接洽员为客人登记完毕后，询问清客人的付款方式。 2、 客人付现金时，收银员应迅速、准确的收取足够的押金，并开取押金收据，传入电脑。 3、 如客人使用信用卡，收银员应快速、准确的做好预授权刷卡，请客人核对后妥善保管。 4、 如客人属信用单位，可以签单时，收银员应准确、迅速的核对签单人的姓名是否与单位指定的签单人一 致，并做好记录。 四、 团队客人入住规程 总台接待员在为团队宾客办理入住时必须仔细查看他们的要求是否得到落实，团体客人的入住程序与散客 办理入住是不同的，由于团队客人需要房间数量较大，抵店、离店时间较为集中，因此总台应提前确认好 房间的数量并同时与客房做好入店前的准备工作。客人到店时由领队办理入住手续。参加商务会议的宾客 则由会务组办理入住手续，领取房间钥题后安排客人入住。 五、 电话预订客房服务规程 1、 铃响三声接听电话并问候客人； 2、 聆听客人预订要求问清客人姓名、预订日期、数量、房型、联系方式、结算方式，查看电脑及客房预订 控制板。 3、 介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价； 4、 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 5、 询问客人付款方式，在订单上注明； 6、 询问抵达时间；向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订。 7、 询问客人特殊要求；对有特殊要求者，详细记录并复述。 8、 对上述情况做好记录。 9、 复述核对预订内容 六、 团队预订服务规程 1、 首先询问团体客人的入住时间及需要房间数量； 2、 了解客人是旅游团队还是商务会议，按此为客人介绍房价； 3、 询问客人有无特殊要求； 4、 确认客人的付款方式及联系方法； 5、 做好集中楼层的排房工作，并通知客房做好入住前的准备工作； 七、 住店客人换房规程 1、 接待员为客人安排转房时，应尽量安排令客人满意的房间。 2、 如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在 房间变 更单”上注明以便通知房务部及时解决。 3、 与客人落实转房的时间。 4、 如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。 5、 准备将要转至房间的钥匙，然后安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通 知房务部当值主管及当值客房主管作转房监护人。 6、 电话通知房务部、总机客人转房情况。 7、 清楚地填写 房间变