工业企业服务部门质量体系.pdfVIP

工业企业服务部门质量体系 随着我国社会主义市场经济的不断发展，工业企业在市场上的 竞争越来越激烈，越来越多的人士认识到：产品质量的竞争是企业 的第一次竞争，产品质量差劣的企业必将首先被淘汰出市场；而服 务质量的竞争却是企业的第二次竞争，着将使那些虽然产品质量较 好，但服务质量较差的企业被排挤出市场。 由于社会科学技术的进步、普及和推广，各国先进技术的交流、 引进和创新，使部分同类产品的生产技术水平、管理水平相差不大， 从其产品实物质量水平也相差不大，从而使其服务质量的竞争更其 到决定性的关键作用。现以某市甲、乙两家著名的空调器生产企业 的服务质量竞争为例。甲的代理商在顾客购买其空调器出现故障后 实行“一条龙服务”：第一天派人检查产品缺陷，第二天让人拆卸下 来，第三天派人搬运到维修站，修好后又是逐日搬运、安装、调试， 到调试好空调器时已时隔一周，让顾客深受炎热之苦，而乙的代理 商却在接到顾客要求修机信息后，立即派人携带好的空调器去顾客 家换装下发生质量问题的空调器，机器修好后，再把修好的空调器 送到顾客处换装上。这样使顾客不致于在维修期内因无空调器使用 而受炎热之苦。显然，在服务质量上，乙急顾客之急，既为顾客解 除了困难，又及时维修好产品，从而赢得了顾客得称赞，获得了更