全面盘子女人坊-服务礼仪篇.ppt

微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 顾客永远是对的 微笑的要素 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 第二模块 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 表情礼仪 表情是内心情感在脸上的表现，是人际交往中相互交流的重要形式之一。 良好的表情可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。 　　　　表情＝目光＋微笑 眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，所以，这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光洁。 在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。” —— 泰戈尔 眼神 注意视线接触的向度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路 一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。 把握视线接触的长度 如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时 间的30％，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要 在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。 控制视线接触的位置 一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果 交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动． 善用目光的变化 每次看别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然7 基本接待礼仪 第三模块 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 实际练习 盘子女人坊接待礼仪 一、迎宾 1.精神面貌：精神饱满 目视前方 面带微笑 声音洪亮热情 普通话标准 2.站门人员以标准线为基准标准站姿，不得聊天 玩手机。 3.当客户进店，门迎人员鞠躬45°，致欢迎词“您好，欢迎光临盘子女人坊”致词完毕需对客户行注目礼。 补充标准：公司任何工作人员（包括经理 主管）站在大门口处时必须以迎宾姿态，不得闲聊） 二、送客 1门迎：客户离开时，靠近门处门迎应拉门，45°鞠躬，面带微笑声音温柔柔和致“谢谢光临，请慢走” 2.当下服务的工作人员：需将客户送出大门外台阶下，挥手致送客词“再见，请慢走”直至客户离开视线范围，方可离开。 3.此时可以对后期进行铺垫如幽默方式表达出记得带卡”“别忘记带钱带卡” 三、行径遇客问候 1.任何时间任何工作人员店内任何地点，遇到客户都需问好 2.在公司内部行进时遇到顾客，需停下脚步让顾客先行，并微笑，点头15°，说“欢迎光临”或“您好”。遇到左顾右盼的顾客，应立即走向顾客，并微笑，点头15°，说“您好！请问需要什么服务吗？” 四、引客入座 1.当客人进店后，左手边第一的门市上前询问客人：“您好，请问有什么需要，请里面请！”（不能堵在门口询问） 2.入坐时，门市主动帮助客户拉开坐椅，点头微笑说“美女，请坐。” 3.客户的座位方向应面对大厅产品陈列区 4.端茶送水：客户入坐后，要端茶送水，左手托盘，高度平行肩膀，水装7分满，手拿杯身下方三分之一处，禁止拿到杯沿处，放下茶杯时应该手拿杯身绕一圈避开工作人员呼吸处，并微笑说“美女，请喝水” 五、自我介绍 1.标准动作：面带微笑单手把别在工装上的工牌摆正角度，方便客户看的清楚 2.标准说辞：“您好，我是门市顾问（职位）XX，很高兴为您服务，希望今天的服务能让您满意” 六、探班 1.门市、摄影师 造型师都需探班 2.标准动作：男：对方是男士，需大方伸出右手行握手礼，对方是女士行握手礼时应注意只握女手三根手指轻轻上下摇两下。当工作人员是女士时探班时与女客户可采用抱，挎手臂表示热情亲热 3.说辞则采取寒暄、嘘寒问暖表示对客户关心 握