4S店运营中的常见风险和控制点汇总.pptVIP

? 一、备件出入库管理 ? 备件业务是售后业务的核心，备件出入库管理是否规 范，直接决定售后业务是否规范；同时，备件管理工 作很大程度取决于备件管理人员的责任心、职业道德 ，以及备件管理系统的健全成熟。在出入库环节中可 能出现的风险和舞弊行为有： ? 1 、入库环节上，向厂家采购原厂备件，厂家提供发 票都会附供货清单，财务容易核对；而采购副厂备件 时，由于外采备件供应商规模小，有的只提供发票， 无供货清单，有的供应商提供了供货清单，但只有备 件部门有，未提供给财务，结果财务对外采备件入账 只能依据发票金额，但备件部门在系统上做入库时， 有机会在总金额不变的情况下，调高入库单价的方式 来减少入库数量，将少入库的备件形成帐外。 ? 2 、外采备件采购量具有临时性、采购量小 的特点，一般是备件经理独自完成供应商 选择和定价、定量的过程，这其中会出现 采购价格偏高甚至有时高于原厂备件的情 况。 ? 3 、库存管理环节上，若缺乏财务定期全盘 ，每月抽盘，放任备件部门自行盘点，也 极容易出现大额盘亏。同时，有可能出现 的舞弊行为是，备件部门与外部配件商贩 联合，将备件库中原厂备件换成副厂备件 牟利。 ? 4 、原则上，售后系统工时和备件价格一般都 是设定好不允许修改的，需要让利时，则以折 扣的方式在维修工单上体现，但有的服务顾问 为规避折扣审批流程，串通备件部门修改了备 件出库价格。 ? 5 、在工单上修改备件名称是售后业务常见的 违规行为，工单上的备件名称是常用维修备件 ，而查询对应零件号，却发现实际是精品之类 ，客户不知情，精品流入账外。此类现象在事 故车维修上居多，而且售后人员解释理由一般 是精品送给了保险公司定损员，为了提高定损 价；但赠送未走审批流程，仍然违规。 ? 6 、维修时给客户少更换备件，主要是机油等养护 品，实际使用数量少于出库数量；或在工单上人 为增加与此单维修无关备件，以事故车和索赔项 目居多（事故车出库备件量大，索赔无需客户付 费，这两种情况下客户均不会太关注备件明细项 目）；这两种行为都会造成库外库，帐外备件或 私自外卖牟利，或备用于接私活。后一种方式也 可能是备件部门为逃避承担备件丢失、损坏的责 任，将已丢失、损坏的备件在系统上出到前来索 赔和理赔的客户身上。 ? 7 、利用反结算操作篡改工单，私自在已完毕的维 修上添加备件出库项目。 ? 8 、长期借件不还。 ? 控制措施 ? 1 、外采备件的发票和供应商供货清单原件应 一同交到财务，财务核对品种、数量、金额是 否与系统一致。 ? 2 、外采备件中大部分为常用件，可通过更为 合理的订货计划减少紧急订件量，降低订货成 本。对于个别厂家暂时缺货备件，可以想办法 向同品牌 4S 店平价调货。 ? 3 、备件盘点制度严格执行，形成盘点报告由 财务部门、备件部门、售后经理共同确认，并 报总经理审批，盘盈盘亏需及时处理。 ? 4 、备件违规出库行为一经发现就应及时处 理。 ? 5 、加强车间管理，安装监测系统。 ? 6 、反结算权限只限于财务。 ? 7 、设置借件登记本，每次借件必须有登记 ，借件人、借件时间、借出备件零件号和 名称、借出用途等信息详细登记；借件超 出 30 天的备件部门要求借件人归还。 ? 二、维修流程管理 ? 未按规定维修流程上操作，比较常见问题 和风险有： ? 1 、车辆已进厂，但系统上未开立工单。不 及时开立工单留下进厂记录，可能发生客 户车辆进厂维修但未收费，或被人介绍到 外面去维修等情况，且事后不易被发现。 ? 2 、缺乏维修折扣权限规定，导致折扣滥用 ；或折扣审批流程不严格执行，都会引起 维修毛利率下滑。 ? 3 、售后代金券发放部门不一，售后、客服 、市场都有可能发放，而且发放标准不统 一，发放时无签收手续，也无相应人员计 算发放数量和金额，无法预估今后会发生 的免费维修量；代金券未设定维修类别和 采用记名式，也会导致被冒用滥用。 ? 控制措施 ? 上述内容一般 4S 店都会有相应规定，主要 在于执行不到位，因此关键是平时的检查 和督促。 4S 店运营中的 常见风险和控制点 作者： 高 原 北汽集团 北京鹏龙行汽车贸易有限公司 法务与审计部 审计经理 邮箱： gaoyuan_27@163.com 销售业务 ? 一、销车价格控制 ? 为控制商品车售价，保证销车利润， 4S 店一般会 制定销售政策，确定各种车型当期最低限价，以 及展厅经理、销售经理、总经理在此基础上的折 扣权限。若缺乏管控流程，可能出现的问题有： ? 1 、销售政策虽然制定，但未清晰