服务定义和特征概述.pptVIP

服务的定义和特征概述 服务的定义与特征 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 有盟劲素差任所弩鹞美联亲的(集 服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移:但可区分 界定和满足欲望的活动 国市场学会,AMA) 服务是一种不能自产自用,只能买卖交易的东西 Gummesson)。 服务一般是以无的方式,在顾客与服务职员有形资源 品服务统之间发生的,可以解决颀客向题的种战 行为( Gronroos) 服务,是指用以交易并满足他人需要,本身无形和不发生所 有权转移的活动。 它具有4个方面的特征: 利他性 易性 服务 无形性 与所有 权无关 服务的分类 服务类别 服务举例 流通服务 零售、批发、仓储、交通、运输、邮政、电讯 银行、证券、保险、房地产、装潢、租赁、技术服务、 生产和生活服务职业介绍、咨询、广告、会计事务所、律师事务所、旅 游、餐饮、娱乐、美容、修理、洗染、家庭服务 文艺、教育、科学研究、新闻传媒、博物馆、图书出版 精神和素质服务社、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈 善事业 公共服务 政府机构、军队、检察院、法院、警察 公共服务 精神和素质服务 服务 生产和生活服务 ·流通服务 流通服务 流通服务,包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政 和电信等服务。零售和批发是商流服务,仓储和运输是物 流服务,交通是客流服务,而邮政和电信是信息流服务 交通