服务质量管理基本原则.pptVIP

服务质量管理的基本原 则  第一邹分  品质管理演进史  ∥口所丝 18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此 产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段·领诳品质管理 19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在 起,而置于一个领班的监督下,由领班来负责每一 个標作者的产品品质。 第三阶段—检查员品质管理: 次大战期间,工厂开始变得复杂,原有的一个领 班除了要管理大量的工人以外,还要负责管理品质 显得力不从心,因而发畏出指定专人来负责产品 检验  第四阶段一综计品质爷捱 (Statistical Quality Control, SQC) 从1924年美国WA. SHEWART利用统计手法提出第 一张管制图开始,品质管理迸入了新纪元。抽样检 验也同肘诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业 以管制图及抽样检验为主要方法,获得辉煌的成果 sQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素 第五阶段-全面品质管理 (Total Quality Control,TQC A六三 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延仲至市 场调查,研究发展,品质设计。原料管理,品质保 证及售后服务等各部门,建立品质体糸。此体糸可 品答,较着重理论研弈  阶段一A入孔只质絲理 Company- Wide Quality Control, CwQc