顾客需要服务.ppt

项客需要的服务 培训大纲 消费心理 服务行业需求 良好的地理位置 舒适方便的条件 严格的清洁卫生和安全保证 提供热情周到的服务 ·满足客人求尊重的心理 公平合理的价格 客人对我们的服务要求 良好的地理位置 第一影象:外观的装修 第二影象:前台的装修 第三影象:卫生 第四影象:员工的仪容仪表 舒适方便的条件 房间的硬件及清新的空′ 菜品和酒水的多样化和价格适中 严格的清洁卫生和安全保 证 ·卫生要求的部门:咨客部服务部卫生间 保证客人的财产及人生安全 满足客人求尊重的心理 不同的客人求尊重的心理也不同 在工作中不能以貌取人 宾客的九大消费心理 ·求尊重 求清洁 求价格 求物质质量好(变质的食品和酒水) 求享受(设备使用方便,出行方便) ·求气氛(显示气派的象征) 客人光临的五大动机 心理的需求 调节日常生活 社交需要 习惯 ·减少不协调(情绪不稳定摆脱烦恼寻找心理平衡 客人的三大生理需求 能源:食品和酒水 感觉:嗅觉味觉触觉口感温度 生活环境:各种生活设施的装修及卫生 服务从业者良好的心理素 质 树立正确的服务观念 是我们干好服务好业的基础同时要有正确的服务动机 (1)排除自卑心理 (2)树立客人就是上帝的服务认识 3)有企业归属感(积极培养主人翁精神,对企业 机 密严格保密)