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工作行为规范系列
咨客台工作流程服务规范
（标准、完整、实用、可修改）
FS-QG-47788编号：
FS-QG-47788
咨客台工作流程服务规范
Customer service workflow service specificati ons
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
咨客台工作流程和服务规范
一、开档
1、 15:00迎宾员上岗时，打电话通知前厅负责人。
2、 清理咨客台卫生，细则：擦试电话机、电脑主机、显 示屏、台灯（抹布不宜太湿）擦试电脑桌、工作柜、办公椅， 将所有物品摆放整齐归一。
3、 取出水晶烟缸放在电脑工作桌的左上角， 用一张白干 手纸垫上，营业名片放在旁边，翻开盖子，准备日常营业用
品。（铅笔、圆珠笔、橡皮擦、修正液、钢叉 ）。
4、 检查当天的预订情况及电话是否正常运行。
5、 检查单据是否备齐，缺少物品提前一星期通知经理申 购补充。
（单据:带位卡、预订表、客史记录卡、业绩提成表、营
业名片）
6、 客户经理或高级经理助理预订座位务必留真实客史 资料（预订人、宾客、手机号码）。
7、 将昨天的预订业绩提成放入资料夹 （资料保留2个月） 保管好总经办的报纸。
二、营业
1、 18:00开启电脑，将当天预订资料输入电脑 （生日房
或客人特殊的要求，通知区域负责人提早做好布置 ）。
2、 18:00周五、周六、活动日，咨询订位情况 （逐一打 电话给客人了解情况）语气温和有礼，语言婉转，并做好记
录）。
3、 预订高峰期做好排位登记工作， 空出位置，按排序给 预留人打电话预订位子。
4、 18:30 —19:00，咨客台迎宾工作餐时间， 用餐完毕自 检仪容仪表，迎宾就餐时间由值班迎宾负责预订工作，与咨 客员做好交接工作。
5、 19:50通知预订人签字确认订座的位子。
6、 预订程序：登记预订表一输入电脑一使用对讲机通知
迎宾预订信息。
7、记录开台时间，带位迎宾的姓名。
21:00散客预订位子，保留到21:00（订位时做婉转说 明，特殊情况除外）。
9、21:00客户部预订的位子客人没到，通知开台，位子 确定开台保留到22:00。
（周五、周六及活动日，客户部预订的位子客人 21:00没
到通知开台，位子确认开台保留 21:30）
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Foon shi on Desig n Co., Ltd
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