动车组列车员作业流程及标准.pdf

动车组列车员作业流程及标准 一、出乘准备作业 1. 班组学习 出乘点名。仪容规范、证件齐全有效。学习上级相关文电、 命令，熟记担当车次时刻、 相关业务知识和安全应知必会等， 掌握当趟重点工作，接受列车长抽问。在列车长的组织下进 行端、拿、递、送，行走、站立及服务用语等礼仪培训。 2. 资料整理 整理、检查本岗位所需的相关证照、资料、确保齐全有效。 3. 落实交接 根据担当动车组运输组织特点及现场实际，按照列车长统一 安排，做好站车无线交互系统、 GSM-R、无线列调便携台、 对讲机、卧具、商品等备品的交接工作，确保作用良好，正 确交接。 4. 公寓休息 列队回公寓在指定铺位休息，严禁不假外出。 二、始发准备作业 1. 整理仪容 按规定时间起床洗漱、化妆，仪容规范、标识齐全。佩戴对 讲机，对讲机核对频率，作用良好。 2. 列队进站 “两人成行、三人成列”列队进站，右手拉拖箱，按规定径 路行走。 3. 站台接车 在站台餐（吧）车位置列队接车。听取列车长布置当趟重点 工作。 4. 备品定位 将乘务箱、备品定位摆放， 督促责任车厢乘服员将保洁备品、 服务备品定位摆放。 5. 巡视检查 检查责任车厢卫生整备质量，防暴箱配备、卧具整型、列车 刊物配发、摆放等。将车内卫生、设备设施等问题报告列车 长，对不合格项目进行整改和补强。 三、始发前作业 1. 立岗迎客 根据站台广播和列车长通知，在指定位置立岗，做好迎接旅 客上车准备。 2. 引导上车 迎接旅客上车，将 旅客指引到相应的 座席、铺位。做好 重点旅客引导和服 务工作。 3. 安全宣传 做好车门安全宣传， 防止旅客夹伤或物品 阻挡车门关闭，提示 站台和车门口旅客进 入车厢。 4. 站位立岗 站台铃响后，移步 至通过台前侧，面 向站台立岗。 四、途中作业 1. 立岗出站 列车启动后，面向站台立岗行注目礼至出站。 2. 整理行李 整理行李架、衣帽钩、疏通走廊。对大件行李或不宜摆放在 行李架上的物品提醒旅客摆放在座（铺）位下面或大件行李 存放处，必要时予以帮助。 3. 巡视检查 始发后为旅客送开水，途中有补水服务，掌握客流和旅客基 本动态，解答旅客问询。加强车内备品定位、消耗品补充管 理和安全设备设施管理。保持车内卫生环境，督促乘服员做 好卫生清理工作。 4. 查验车票 核对车厢剩余席（铺）位，协助列车长实名制查验车票，核 对挂失补车票信息， 维护一等座和软卧车厢秩序， 做好宣传， 防止旅客越席。 5. 安全宣传 做好车内旅行安全和全列禁烟宣传工作，对旅客违规行为及 时进行制止。 （二）运行中作业 1. 安全宣传 做好禁烟、防烫、防摔、 禁止倚靠车门等安全宣 传。做好隐蔽部位的安 全检查。 2. 卫生清理 保持车内卫生环境，督促乘服员做好随机补强作业。卧车贴 身卧具一客一换。检查清洁袋、厕纸、一次性垫圈纸等易耗 品补充情况。 3. 意见处理 主动征求旅客乘车意见，对旅客反映的问题妥善处理并向列 车长报告。 4. 设备检查 检查卫生间、电茶炉等服务设备设施使用情况，发现问题及 时向列车长报告。 5. 轮流就餐 根据列车长安排，在保证工作标准和旅客服务的前提下回避 旅客错时用餐。 6. 查验车票 根据列车长安排，协助列车长做好车票查验工作。 7. 专项服务 遇有商务座车时，专职人员应主动介绍专项服务项目，提供 饮品、餐食、小食品、小手巾、耳塞等服务。 （三）到站前作业 1. 车容恢复 督促乘服员开展到站前卫生清理， 遇吸污作业站， 锁闭厕所。 做到卫生达标，车容规范，垃圾袋扎口定位摆放。 2. 车内引导 做好责任车厢重点旅客、软卧车厢旅客到站前提醒工作，并 组织引导下车。 3. 站前立岗 各工种在指定位置立岗，面向站台行注目礼，做好列车进站 准备。 （四）停站时作业 1. 乘降组织 对下车旅客进行安全提示，引导旅客下车，做好重点服务。 迎接旅客上车，做好车门宣传，引导旅客到座席和铺位。做 好重点旅客服务和重点运输接待工作。 2. 安全宣传 做好车门安全宣传，防止旅客夹伤或物品阻挡关门，提示站 台和车门口旅客进入车厢。 3. 站位立岗 站台铃响后，移步至通过台前侧，面向站台立岗。 （五）供餐时作业 1. 了解需求 巡视车厢， 掌握车内重点旅客就餐需求，