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客服部培训计划及内容
客服部培训计划
序 时间
培训内容
培训部门
主讲人
培训人员
号
1
公司制度培训
集团公司
客服人员
2
部门制度培训
客服部
客服人员
3
工作流程培训
客服部
客服人员
4
客服部规范培
客服部
客服人员
训
盈盛客服部服务规范培训
一、客服释义
二、沟通技巧
三、接听电话服务流程
四、回访客户服务流程
五、接待投诉服务流程
六、客户后续跟踪服务
七、结语
一、客服释义
、客服
客户服务(Customer Service ),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有
要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。 )
、客服的作用
(1 )、客户服务,客户发展的前沿
业务员和客户是公司的两大信息流,客户对业务员是有一定戒备心理的。客服的回访人员不要有太多的销售话述,更多从服务理念,态度去做,客户才会把心理话说出来,这种信息的准确率也较高。
(2 )、满足客户需求的推动机
把每天和客户沟通的信息整理,与上级商量,在公司层面上整体提
升。
(3 )、留住客户的核心部门
客户有没有感受到价值,是决定购不购买的因素,客户从购买到到
期时间的服务,回访时设计一套话述,先引出问题,然后回答问题,不断教育市场客户,使客户认识到产品价值,那么,回访人员的态度、专业会使客户感受到服务价值。在未来的销售模式中:把中间做好,结果是必然的。
(4 )、客服部是深度挖掘客户价值的部门
以最初的信息流回访,要求客服人员具有很强的聆听能力,沟通能
力。客服是以公司进行活动的,如:我是 XX 号,是淡化个人印象,深
化公司印象。客服在工作中会发现一些问题(是对危害组织行为的一个
报警器)
(5 )、客服中心与公司运营成本关系
没有客服,业务员工作效率会低(业务员有问题也应该去找客服) 。设有客服,公司客户在一定时间客户量会得到增长。市场可能比利润更重要,没有市场占有率,就没有未来。
、客服服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
、对客服人员的素质要求
经验:积累客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式
和服务途径;
职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新产品知识;
交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题; (5) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
、客服部岗位职责
(1 )公司客户服务体系的构建与完善,全员服务意识的提高;(2 )负责制订和不断完善客服工作计划和有关规章制度、业务流程,并负责实施;
(3 )具体负责客服部对口政府部门及各办事机构的联络、沟通、接洽,处理相关事务;
4 )负责建立客户信息库及日常工作档案,客户问题的收集整理工
作;
5 )项目客户投诉信息处理工作;
6 )不断优化并提升客服工作水平,通过和客户的沟通及对市场的了解,不断完善管理体系及服务策略;
7 )对于公司的政策文件,部门通读了解后,方能对客户进行传达。遇到客户不了解或不理解,要及时进行沟通,并将客户意见及时反馈给公司相关负责人,以便于及时的调整;
8 )定期总结工作内容,发现服务过程中所存在的问题,进行学习更正,提高服务工作效率,为客户提供更高质量的服务;
9 )做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。
、客服岗位规范
客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真、有耐心、责任心强;
接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户做夸大其词的承诺;
熟练掌握公司的产品和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按公司相关规定及时为客户解决问题;
客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
客服人员接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司;
客服人员根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作
日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责
)汇报,并每月上报工作总结;
严格遵守公司和职场的各项规章制度,按
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