客运员(进站口)岗位作业指导书.pdf

客运岗位作业指导书 客运员（进站口） 一、前言 严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础 保障，也是进一步提升运输服务质量、 展现铁路对外服务窗口形 象、提高运输生产组织效率的前提。 为实现作业标准化的总体目 标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准， 制定了 《车务段客运专业作业指导书》 （以下简称作业指导 书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。 此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期 实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印 发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作 用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、 服务常态化。 不断提高作业控制水平和作业标准化程度， 为广大 旅客提供优质服务。 - 1 - 二、主体内容 ㈠从业资格………………………………………………………… ㈡公共标准………………………………………………………… ㈢岗位职责………………………………………………………… ㈣岗位红线………………………………………………………… ㈤作业标准………………………………………………………… ㈥作业流程………………………………………………………… ㈦主要安全风险提示……………………………………………… ㈧应急预案流程图………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品……………………………………… - 4 - ㈠从业资格 1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断 的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英 语会话，具备良好的语言和文字表达能力 ;有较强的事物反应和 组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协 调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于 5.0。 2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，并按照《铁路 职业技能培训规范》 本工种规定的培训时间、 培训层次、 培训形 式进行实作技能、理论知识培训（一次性培训人数不足 10 人， 可以采用师带徒方式进行培训），经职业技能鉴定和考试合格， 取得相应职业资格证书和岗位培训合格证书。 3.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业 知识。 4.了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧 ; 熟知本岗位业务知识和职责， 熟练使用服务设备设施， 能为旅客 提供及时、准确的服务 ;熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应 对突发事件的能力。 ㈡公共标准 见岗位指导书公共标准部分 ㈢岗位职责 - 5 - 1.执行标准化作业和各项规章制度，遵守劳动纪律。 2.掌握本岗位应知应会及非正常情况下应急处置流程，正确 处理本岗位的突发问题。 3.落实实名制查票验证规定， 做到票、证、人一致方可进站， 在车票上加盖“验讫章”，防止无票人员进站。 4.开展查缉防控一体化工作，查验网逃、吸毒等重点人员， 发现后及时报告公安处置。 5.在春、暑运和节假日等客流高峰期，按值班站长要求执行 限时候车制度，依据天气变化按值班站长通知灵活调整限时候车 时间，对老幼病残孕等重点旅客要及时放入候车厅。 6.遇确需进站接、送人的人员，要及时报告值班站长同意才 可放入候车厅，并交