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中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究（下） 清华大学经济管理学院 李飞 陈浩 马宝龙 北京外国语大学国际商学院 曹鸿星 发布时间:2010-08-05 （三）关于服务创新的保障机制 在当代商城服务创新的保障机制方面，相关的编码条目共有157条，其中公司战略相关的61条，公司 文化相关的44条，公司团队相关的38条，激励机制相关的14条（表6）。 1.公司战略层面 在公司战略层面上，相关的61个条目中有45.9%涉及创新或服务创新。李飞（2008）在研究当代商场 的市场定位时指出，服务是当代商城的定位点之一，而且做到了优于竞争对手；而服务方面优于竞争对手 就是通过不断的创新实现的。在公司的发展研讨会上，管理人员不断强调了“价值创新构筑零售企业核心 竞争力”。另外，在被问及哪些关键因素是当代商城取得当前成功的问题时，公司高层亦是强调“你要是 不创新，你可能成为一个赚钱的百货店，你可能成为一个成功的百货店，但你永远不可能成为其中的一个 佼佼者”。这些都显示出创新在整个公司战略中的重要地位，也是当代商城服务创新得以有效实行的有力 保障。公司战略层对服务创新、进而获取长久顾客价值的重视在一站式退换货服务的开发中起到了很大的 支持作用：“很多时候商城接受了顾客退货，但是品牌商不接受商城的退货，这些商品最终都会由商城买 单。不过当代还是决定执行这个决策，表面上看，当代可能将会亏钱，还有可能得罪品牌商，但是我们会 赢得消费者”。 2.公司文化方面 在公司文化方面，相关的44个条目中有36.4%涉及创新或服务创新。当代商城的企业精神——“诚实 敬业、务实高效、求知创新、永争一流”，创新列在极其重要的地位；根据公司企业发展研讨会上的资料， 在公司内部进行的员工调查结果显示，有48%的员工认为当代商城形成了创新机制和创新文化，而且创新 还被全体员工认为是当代商城企业精神最应该强调的内容。创新已经融入了当代商城的企业文化，为鼓励 服务创新的进行提供了良好的企业氛围。同时，公司基本建成了学习型组织，并以学习效果为重要考虑要 素，金玉华总裁说过：学习就要“进佛门，拜名师，取真经”。他们率先派高中层经理到清华大学经济管 理学院学习先进管理知识10个整天，他们邀请世界著名零售大师Barton Weitz教授到商城指导工作，他 们派高中层管理人员到美国纽约听著名零售学者和现代百货商店管理者的课程，而不是走马观花式的简单 考察。这些都在中国百货商店行业中走在了前列，增长了高中层管理人员的见识，拓展了服务创新的新路。 3.公司团队方面 在公司团队方面，相关38个条目中有36.8%涉及了创新或服务创新。当代商城成立之初，其管理团队 的平均学历是4.2年，囊括了一批硕士、博士。对于当时北京市的百货业来说，这支队伍的整体素质非常 高。就目前来说，其高管层中也不乏高级经济师等拔尖人才。正如当代商城副总裁匡振兴所言，“正是这 只队伍的素质决定了当代能做这些事情”。同时，当代员工，特别是高层管理者持续创新的决心和不服输 的精神是另一个鲜明的组织特点：“我们的团队在创新过程中始终有一种责任感、使命感，不服气，总觉 得自己不弱于别人”。因此，当代商城的团队有能力、也有意愿进行服务创新活动，为具体的服务创新提 供很好的保障机制，正如一位经理的总结：“我觉得这（创新）源于管理者的思想，以经营为首的管理团 队，再加上一批中层骨干，就是一支精良的干部队伍。这是我们不断创新的力量源泉”。 4.激励机制方面 在激励机制方面，14项相关条目中仅有1项与创新有关，而且是说明当代商城并没有针对管理层或员 工的创新活动设立专项激励措施：“当代商城目前的薪酬在行业里也不算高，因为我们是国企，跟体制关 系确确实实有关系。但是，作为创新工作这方面，确实是没有”。在当代商城，管理层强调的“干事业也 并不是只图物质奖励”证实了这一点。 （四）关于服务创新的开发过程 在服务创新的开发过程方面，共有176项相关的编码条目。根据开发过程的4个阶段——服务项目设 计、服务项目分析、服务项目发展和服务项目推广，分别对应61、12：41、40 项条目，说明各个阶段在新 服务开发过程中都具有一定的作用。具体到各阶段的每一个步骤，由于整个开发过程被分为17个步骤，容