沈阳物业公司安全事务部学习名企服务品质提升报告.pdf

第一部分2013年3月份学习龙湖、万科物业安全事务部各项提升的亮点 保安岗位标准图片展示 保安岗位服务标准文字描述 第二部分工作不足之处。 第三部分下步工作计划。 第一部分2013年3月份学习龙湖、万科物业安全事务部各项提升的亮点 按照公司的要求，为提高保安员的品质，安全事务部组织全体保安员学习龙湖、万 科 物业的服务品质，以名企为标杆、并根据业主需求，参照集团下发的三级文件，制定完善 本部门服务标准内容。 保安是物业行业的主要形象，小区物业第一道防线，大门就是由保安负责，保安专 业 与否直接影响物业公司形象，马斯洛的人的五大需求理念，第一个就是安全，所以保安员 的重要性是整个物业的核心。第一保安人员必须年轻化,年轻的保安给人朝气，有朝气的 员工相应反应了公司的朝气，第二保安服装必须正规，整洁化，第三保安人员必须提高技 能化，保安需要有专业的培训，每周都要有系统的操练。这样不论立正敬礼都显得非常专 业，保安的专业熟练度直接反应了物业企业的在培训员工上的能力强度。对于保安的管理 ，我们从严从精，不可懈怠也不能懈怠。 一、保安形象 亮点一：园区门岗保安做到统一正规的军姿、跨立和三步交接岗 军姿 跨立 三步交接岗 门岗值勤坐姿 亮点二：在园区巡逻时走直线、遇见业主侧身、避让、敬礼、指引手势等。 在 遇 指 园 见 引 区 业 手 巡 主 势 逻 侧 时 身 走 直 避 线 让 敬 礼 亮点三：每周一至周五军 训30分钟队列、敬礼、军 体拳 服务意识： 亮点一 ： 下雪时扫雪 背着行动不方 便的老人上楼 对进入园区人员的管理 亮点二： 1．3米处距离判断是否认识 2．对认识的客户： 起身—点头微笑—打招呼 3．对不认识的客户：标 起身—上前—敬礼—询问 —核实—登记—表示谢意—放 行 标准场景2 ：对待携带重物进园区的人员 亮点三： 1．按场景一进行核实 2．对年青的客户： 主动询问对方是否需要 帮助 3．对老幼病残孕客户： 主动询问—接过重物— 安排相邻岗位协助处 10/30/2014 标准场景3：巡逻中碰见认识的业主或客户 亮点四： 1．3米处距离—微笑—问候 （道路宽阔） 2．3米处距离—微笑—侧 身—立正让行—问候（道 路较窄） 10/30/2014 亮点五：站岗标准动作 亮点六：为到访客户开门时礼节礼貌和手势 亮点七：来访车辆服务标准： 1．形象岗：车辆驶入—敬礼—车辆行驶过—礼毕 2．车场岗：跑步上前—指引停车—车停稳—敬礼—开启车门—表示欢迎—护顶—关车门 （主动为客户遮阳或遮雨）—指引客户进大厅参观—齐步行进回原岗位。 3．大厅门岗：客户走近大厅大门约5米左右—敬礼—表示欢迎（烈日或雨天，礼毕后迅速 跑步上前，为客户收伞。） 亮点八：：客户离开售场 ◆服务标准： 1．大厅门岗：客户走出大厅时行标准军礼。 2．车场岗：面向客户敬礼—迅速跑步上前引领