运行绩效及成本效益剖析.ppt

本章主要内容 CRM的运行绩效评价 ·CRM的实施成本三 ·CRM的效益分析 20191/18  141cRM的运行绩效评价 14.1.1CRM系统的绩效评价 绩效是当今社会任何企业或组织在各种工作中都十分 看重的指标。企业由此对于绩效的关注和管理都处于一种 极高的位置。企业绩效的取得不仅意味着收益、利润和成 绩的增加,也意味着成本的减少、费用的压缩、乃至企业 运营效率的提高等。我们衡量企业的绩效时不仅要注重运 用绝对数字的变化来考评,更要注重运用相对比率变化来 估价业绩,企业绩效评价的两大方面:一是企业经营资源投 入的回报,二是资源投入回报的效率,即成果必须与效率 结合来考评 20191/18 2  所谓绩效评价,是指对照统一的标准,建立特定指标体三 系,运用数理统计、运筹学等方法,按照一定的程序, 通过定量定性对比分析,对一定经营期间的信息化过程 表现和信息化的效果做出客观、公正和准确的综合评判 CRM绩效评价应该是一个分析性的过程,通过该过程 评价系统来反映CRM如果交付业务价值来实现企业赋 予它的使命。CRM绩效评价集中在两个方面:一方面 对CRM实施过程进行评价,评价的结果经过分析后, 在反馈给企业,实现实施过程的评价与控制;另一方面 对CRM实施产生的效果进行综合评价。 20191/18  1412绩效评价原则 在建立CRM绩效指标测评体系时应该遵循以下原则: 1)指标必须与企业CRM目标一致或正相关,即常说的目标 致。 2)在财务指标与非财务指标间达成平衡 3)兼顾短期和长期利益。 4)定量与定性相结合原则。 5)测评结果与指导方向相结合原则。 6)关注客户与关注员工相结合原则。 7)战略目标与战术目标相结合原则。 20191/18  1413绩效评价的评价指标 所建立的CRM绩效测评指标体系至少包括如下内容: )管理效果指标以此类指标说明管理给企业效益做出 的贡献及管理能力,可以通过资产周转率、存货周转率、 应收账款周转率等指标来刻画。 2)财务效果指标财务指标是一般测评体系中必不可少 的组成部分 3)客户指标此部分指标说明客户通过与企业交往对企 业产生的客观感受和获益情况以及企业的客户获得和保 持能力。 4)内部程序指标通过此部分指标评价企业在技术能力 制造水平、设计能力等方面的表现。包括创新程序,经 营程序,售后服务程序。 5)学习与发展趋势指标此部分指标表述员工状况、企 2分展后劲如何  1414绩效评价方法的介绍 1)克罗斯和林奇的业绩金字塔 凯文·克罗斯( Kelvin Cross)和理查德·林奇 ( Richard Lynch)的业绩金字塔( Performance Pyramid),强调了组织战略在确定企业绩效指标中的重 要作用;反映了绩效目标和绩效指标的互赢性,揭示了 战略目标自上而下和经营指标自下而上逐级重复运动的 等级制度。 2)卡普兰和诺顿的平衡计分卡 平衡计分卡是1990年由美国著名管理会计学家罗伯 特·卡普兰教授和美国复兴方案公司总裁大卫诺顿提出的 一整套用于评价企业经营业绩的指标体系。 20191/18  平衡记分卡的基本思路是:将涉及企业表面现象和深层 实质、短期结果和长期发展、内部状况和外部环境的各 种因素划分为几个主要方面,并针对各个方面的目标 设计出相应的评价指标,以便系统、全面地反映企业的 整体运营情况,为企业的战略管理服务。 3)经济增值法( Economic Value Added,EVA)。EVA考 核体系是北美 Stern Stewart咨询公司在1991年提出 其理论基础根源于剩余收益思想,是站在投资者即股东的 立场,建立在企业主体理论与经济学收益理论之上,为公司 资本收益与资本成本之差额,其最大的贡献就在于由会计 利润转化为了经济利润,要求资本获得的收益至少要能补 偿投资者承担的风险,即股东必须赚取至少等于资本市场 上类似的风险投资回报收益。「 20191/18  141.5平衡计分卡法 平衡计分卡中的指标制定 (1)客户维度解决谁是我们的目标顾客,我们服务的价 值定位是什么的问题。 (2)内部流程维度辨认或创造出能够持续的增加顾客和 股东价值的关键流程。这是平衡计分法突破传统绩效评 价显著特征之一。 (3)学习和成长维度这个方面的观点为其他领域的绩效 突破提供手段。 (4)财务维度这个维度的指标告诉我们,在其他维度已 经通过指标设计,细化的战略实施是否导致最终结果的 改善。 20191/18  财务维度 获利能力收益增长率 现金流量经济附加值等 客户维度 内部流程