客运值班员(站台)岗位作业指导书.pdf

客运岗位作业指导书 客运值班员 ( 站台 ) 一、前言 严格落实客运作业标准化是实现客运车站安全生产的基础 保障，也是进一步提升运输服务质量、 展现铁路对外服务窗口形 象、提高运输生产组织效率的前提。 为实现作业标准化的总体目 标，依照铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）等相关标准， 制定了 《车务段客运专业作业指导书》 （以下简称作业指导 书），作为进一步规范全段客运组织作业标准的指导。 此次《作业指导书》是对新时期规章制度、管理办法、长期 实践经验积累的综合概括和集中体现。通过《作业指导书》的印 发，希望对各客运站执行标准化作业上起到更好的指导和规范作 用，促进作业标准执行和落实，达到作业规范化、执行标准化、 服务常态化。 不断提高作业控制水平和作业标准化程度， 为广大 旅客提供优质服务。 - 1 - 二、主体内容 ㈠从业资格……………………………………………………… ㈡公共标准……………………………………………………… ㈢岗位职责……………………………………………………… ㈣岗位红线……………………………………………………… ㈤作业标准……………………………………………………… ㈥作业流程……………………………………………………… ㈦主要安全风险提示…………………………………………… ㈧应急处置流程………………………………………………… ㈨岗位主要作业设备及备品…………………………………… - 4 - ㈠从业资格 1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断 的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；掌握常用英 语会话，具备良好的语言和文字表达能力 ;有较强的事物反应和 组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协 调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于 5.0。 2.具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运服务 工作满 2 年。并按照《铁路职业技能培训规范》 本工种规定的培 训时间、培训层次、培训形式进行实作技能、理论知识培训（一 次性培训人数不足 10 人，可以采用师带徒方式进行培训），经 职业技能鉴定和考试合格， 取得相应职业资格证书和岗位培训合 格证书。 3.勤奋学习，钻研业务，有较高的文化素养和较全面的专业 知识。 4. 了解旅客的不同需求及心理特点，掌握相应的服务技巧 ; 熟知本岗位业务知识和职责， 熟练使用服务设备设施， 能为旅客 提供及时、准确的服务 ;熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应 对突发事件的能力。 ㈡公共标准 见岗位指导书公共标准部分 - 5 - ㈢岗位职责 1.做好班组管理，完成班组资料台帐填记、安全分析、月度 考核等。 2.执行标准化作业及各项规章制度，掌握本岗位应知应会、 安全风险点及非正常情况下应急处理流程，确保旅客安全。 3.负责站台旅客乘降、重点服务及应急组织等事项，做好站 台值班室物品定置管理；检查站台显示屏、静态揭示、广播、照 明、消防、配电室、空调等设施设备，及时清理闲杂人员和影响 乘降安全的物品； 监督站台保洁工作质量， 对下道作业加强安全 提醒及防范；检查各岗位标准化作业执行情况，督促按标作业， 及时纠正违章违纪行为。 4.按规定与列车长在指定地点办理交接，负责做