铁路客运专业岗位作业指导书(行包部分).pdfVIP

铁路客运专业岗位作业指导书（行包部分） 目 次 第一部分：公共部分 一、客运安全红线 4 二、文明服务 . 4 ㈠仪容仪表 . 4 ㈡行为举止 . 8 ㈢服务基本要求 . 8 第二部分：岗位职责、流程及作业标准 一、行李员值班员 . 9 二、行李员（承运） . 14 三、行李员（交付） . 19 四、行李员（接车） . 24 五、牵引车司机 . 29 六、装卸工 . 32 七、应急处置流程 . 36 2 第一部分：公共部分 一、客运安全红线 1. 当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。 2. 作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。 3. 不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。 4. 漏拔上水管。 5. 客运工作人员违章吸烟。 二、文明服务 总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务， 表情自然，端庄亲切，文明自信。 ㈠ 仪容仪表 3 4 ㈡ 行为举止 表情自然， 态度和蔼， 用语文明， 举止得体， 庄重大方。 使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准 确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。 对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、 “各位旅客”、 “旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。 不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、 吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客 评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。 ㈢服务基本要求 1. 工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。 2. 接受旅客问询，实行首问首诉。解答旅客问询时，面 对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗 位。 3. 遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决。 4. 劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配 合。 5. 主动征求旅客对服务工作的要求和建议，发现问题及 时处理，努力解决旅客所需。 5 第二部分：岗位职责、流程及作业标准 一、行李值班员 ㈠从业资格 1. 有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和 判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；具 备良好的语言和文字表达能力 ;有较强的事物反应和组织指 挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调 性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于 5.0 。 2. 具备高中（职高、中专）及以上文化程度，从事客运 服务工作满 2 年。取得行李值班员岗位培训合格证书。 取得 行李值班员中级及以上职业资格证书。 3. 勤奋学习， 钻研业务， 有较高的文化素养和较全面的