商场开业应急专题预案.doc

商场开业应急预案 商场发生停电事项： 发生停电现象时，工作人员立即取出应急照明设备进行照明，在应急照明开启前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，确保企业财物安全。和直属上级领导联络，了解情况后，做好用户解释工作，稳定用户情绪。 会员组责任人和安保部紧密联络，确定停电情况后由广播室进行停电广播。 供电恢复后，立即进行停电致谦广播。 拥挤现象 礼貌提醒： 您好，请您遵守公共秩序，排队参与活动。 您好，麻烦您站进队列里，谢谢您配合。 做好活动区、会员服务中心、服务台客流疏导工作。 职员遇见刁蛮用户时 立即停止交谈，请用户稍坐休息 为用户倒上一杯水 缓解用户情绪 惹还无法处理 立即通知经理出面给调解 一、用户之间冲突 1、怎样预防用户之间发生冲突 客流高峰期时，保持通道顺畅，公平、合理服务于每一位用户，协调好拥挤时正常排队工作。 2、用户冲突时处理 1）通常性争吵 目击职员或管理人员要立即上前问询原因，依据当初实际情况作出灵活处理，合理劝解用户，评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 目击职员应第一时间通知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意本身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观用户。尽可能留住双方用户，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方用户离开。由保安人员到场进行处理。（在可能情况下，将双方带至最近办公室）。 二、职员和用户之间发生冲突1、怎样预防职员和用户之间发生冲突 全部职员应接收用户服务培训，提升职员服务意识。各岗位根据服务标准，做到快捷、正确、规范。保持通道顺畅、高峰时做好客流疏导。对用户问询及所提要求，应耐心解答，尽可能提供所需帮助。碰到无理用户，应保持冷静和耐心，不和其争吵，更不可动手。管理人员应加强巡视工作，处理突发事件。对于棘手问题，职员应立即上报管理层处理。 2、职员和用户间冲突处理 1）通常性争吵 目击职员或管理层应立即上前，不管哪一方有错，本着“用户永远是正确”服务标准，向用户致以歉意； 问询原因，倾听用户诉说，分析判定。 通常情况下，将此职员带到一边，了解情况。 合理劝解用户，必需时请用户到办公室处理。 2）发生动手事件 目击职员立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同 事，不应指责用户。 第一时间通知管理人员及商管部赶至现场，由经理依据当初情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 三、抢劫事件处理程序1、怎样预防抢劫事件发生 要注意在商场漫无目标闲逛且数次进出商场人定时做安全广播，商场内设安全提醒牌有保安专门信息栏和职员分享相关信息。 2、抢劫事件处理 目击者听到用户喊抢劫时，职员立即问询情况，如：抢劫者身高、年纪、肤色、衣服样式颜色、头发、眼睛颜色，帮助用户拦截抢劫者（注意本身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/经理帮助，保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能情况下，尽力在商场区域内进行拦截。如拦截失败，保安可帮助用户到派出所报案。 注意事项： 我们应表现出主动帮助态度，如用户提出索赔，立即汇报商场管理层，如用户物品被抢劫者拿去利用可造成更大损失，应提醒用户立即采取对应补救方法，以预防损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 四、物品丢失事件处理程序： 1、怎样预防丢失事件发生 广播室依据客流情况加大安全广播力度，商场职员和促销职员对有疏忽用户立即巧妙做出提醒，保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提醒，包含广场标牌须提醒：无偿停放，不负责保管，广场外有保安定时巡视，以起警告作用。 2、丢失事件发生处理 1）用户当初发觉财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人， 职员应立即和安保部联络，由安保部门问询偷窃者具体特征；依据用户描述，各楼层、出入口保安帮助用户拦截可疑之人； 如拦截到可疑人，有用户指正，应立即报警； 2）用户不知何时丢失财物 职员可抚慰并问询“物品放在何处，有没有留心到周围有可疑之人” 带失窃用户到服务台登记； 服务台人员受理遗失物品事件，进行登记，电话通知广播室进行广播，帮助该用户寻求失物；如有职员在商场内发觉无人认领包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看；如有必需依据用户要求帮助其到派出所报案；用户索要赔偿，商场职员不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问立即联络商场管理人员。 3）目击小偷偷窃用户财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失帮助抓小偷并注意本身安全，抓小偷时应大声阻止，争取周围职员和用户帮助和支持。处理同时，通知保安部/经理/商管部。抓住小偷后一定要留住用户作为证人，不然我们会很被动。假如用户不愿作证，我们将无须采取行动，证据充足，把小偷送往公安机关。 注意事项： 我们应表现出主动帮助态度，如有