第八章___沟通课件.ppt

39.3%的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理； 只有25.5%的企业会立刻根据具体情况制定处理方案并采取行动。 处理危机，“兵贵神速”，危机来临时，选择不采取措施和“观望”态度往往会使企业“兵败如山倒”。 （二）危机预测 通过各种危机调查方法，可以收集到大量宝贵的资料和信息。 危机预测就是将这些资料和信息加以整理，然后对它们进行详细的分析。根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备。 危机预测坐标图 二、危机初至危机中的沟通 危机发生前制定危机的沟通目标和计划固然重要，但它毕竟建立在假设、预测的基础上。危机爆发时实际情况与事先的假设情形必定存在一定的差异，因此，在危机爆发初期及危机发展过程中要及时启动危机应对预案，并根据实际情况对危机处理预案做适当修正。 沟通步骤如下： 1、控制局势 2、界定问题 3、收集信息 4、设立应急中心 5、及时沟通 三、危机后的沟通 案例讨论: 从2006年2月开始，关于博士伦公司属下产品----润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。 如果你是该公司的负责人你会怎么应对？ 1、与受危机影响的各方进行沟通 组织内的员工、利益相关者（顾客、股东、紧急救援机构、专家、政府官员） 例： 事件爆发后，无论在新加坡、香港还是在中国内地，博士伦都能以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。 ??? 博士伦北京公司向媒体透露，2月20日，北京公司便将润明护理液样品送到国家药监局检验，并在21日配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查.同时，博士伦已将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。 ? 为了消除媒体和公众的疑虑，2月２０日，北京博士伦又向媒体表示，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。 首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作； 其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报。 最后，博士伦还派公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑 2、保持运营状态 04年12月17日，作为中国乳业领军企业的伊利爆发了自成立以来的最大危机，5名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。 按一般人的想法，一个企业在出现了重大危机后，其内部必定是人心惶惶----管理人员无心上班，一线员工无心生产，可是记者看到的却是机器照常运转，业务照常开展，一切都井井有条，好象什么都没发生。 记者看完很感动，回去发表了一篇文章，在文章中说，伊利绝不会倒。 05年11月伊利成为08年北京奥运会唯一的乳品赞助商。 3、制定计划以避免危机重来 当危机来临时，一方面由应急中心妥善处理危机，另一方面应由负责沟通的部门在公司主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危险再次降临。 第四节 危机沟通的障碍 一、缺乏危机沟通的意识 二、封闭式组织文化 三、缺乏预警系统 四、不善倾听 五、提供虚假信息 六、缺乏应变能力 第五节 危机沟通的策略 一、加强培训 危机管理培训与演习。任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培训。 向员工进行危机管理知识培训，首先要强调“居安思危”，强化其危机意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高他们对于危机事件发生的警惕性。 其次，则在于培训和提高员工防范和处理危机的能力。 培训内容应该包括： ①熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划； ②了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通； ③传授其它企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。 调查发现，有31.2%的企业没有对内部员工进行危机管理的培训。 二、建立危机预警系统 企业危机预警就是在掌握有可能导致危机的信息基础上，分析企业潜在的危机，建立明确的判断标准，也可以通过数学模型，对企业危机进行适时的跟踪、评价、控制，并及时发出警报。 可以根据该企业历史上曾