日本三菱公司-客诉丶应急事件处理.pdf

客訴客訴 、應急事件應急事件 處理 日本三菱公司內訓 （台灣分部） 1 四四QQ原則原則 • IQ • EQ • AQ • CQ 2 幹部的自我管理幹部的自我管理 時間管理時間管理時間管理時間管理 信念管理信念管理信念管理信念管理 時間的效率管理時間的效率管理 工作管理工作管理工作管理工作管理 積極的人生觀 工作效率提昇工作效率提昇 服務 菁英 菁英 成長管理成長管理 情緒管理情緒管理 生涯發展規劃 情緒平衡壓力情緒平衡壓力 客戶管理客戶管理 紓解形象提昇 建立最佳建立最佳 顧客資料 3 服務菁英服務菁英 ：地位空前重要地位空前重要 自我目標自我目標 達成與突破達成與突破達成與突破達成與突破 服務菁英的角色越來越重要 競爭日趨激烈 客戶要求高客戶要求高 經營難度升高經營難度升高 環境變化急遽環境變化急遽 4 顧客滿意管理顧客滿意管理 營 購買前 購買後 服 業 務 處 處 銷售銷售 服務服務 顧客顧客 Selling Servicing 服務服務服務服務人員的二大動向人員的二大動向人員的二大動向人員的二大動向 ：：：：協銷及售後服務協銷及售後服務協銷及售後服務協銷及售後服務 5 顧客滿意管理顧客滿意管理 服務經驗服務經驗 ..想一想想一想 •• 請想一下過去一個月中您曾經有接受過請想一下過去一個月中您曾經有接受過服務很服務很 好的經驗並與旁邊的人分享。 • 請想一下過去一個月中您曾經有接受過服務不 好的經驗好的經驗並與旁邊的人分享並與旁邊的人分享 。