项目工程部员工行为规范标准.docx

项目工程部员工行为规 前 言 提升客户满意度，是整个公司的责任。作为首先面对客户的一线部门，项目工程部，自然首当其冲。我们只有自己先规，才能去要求公司的其它部门，将用户的压力传递到公司的各个责任部门，共同提高反应速度，优化流程，提升我们的服务，最终提高客户满意度。所以，规也是项目工程部缓解自身压力、实现压力传递的一种手段。 PDCA的工作模式，是制定规过程中始终贯穿的一条基本原则。所以说，职业化的工作作风 是执行规的基础，如果养成了 PDCA的工作习惯，执行规就是顺理成章的事。 规的执行，不会一帆风顺，肯定会遇到来自用户和公司部的阻力。在面对用户压力的时候，我们要以自身的规树立公司在用户中的形象，以此赢得用户的尊重。当用户的要求低于我们标准的时候，要坚持标准，从服务用户有利于用户的角度向用户解释，我们的规是从满足于用户的整体利益和长远利益出发的，不是为了找麻烦。我们同时要记住，用户是一个群体，有不同的层面，实际操作层（如机房的维护人员）往往并不代表领导层的意见。当我们严格要求自己也严格要求用户的时候，常常能获得用户的尊重。 在面对公司部阻力的时候，我们要坚持“执行规是技服员工的权利和义务，是技服工程师的‘商务授权’”，明白了这一点，在我们面对各种外界压力的时候，才能坚持原则，顶住压力，执行规。我们知道，营销人员在突破他自己的商务授权的时候是无权签定合同的，必须向 上级领导申请进一步的授权。 技服工程师在规不能正常执行的时候， 也是没有权利擅自妥协的，必须征得上级领导的同意，任何以客户的要求作为借口都是不能接受的。但是，执行规仍然要 有市场意识，不能僵化地去执行，应积极反馈，申请授权，因为最终目的只有一条，我们的规是要满足用户和公司的长远利益。 目 的 明确做人的原则和做事的方法，指导我们的一举一动、一言一行，提升我们的职业化工作作风，树立方正数字广电技术服务的形象。 总则 第一章 精神面貌 一. 衣着整洁，仪表大方，精力充沛； . 保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中； 三. 站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁； 四. 五.  走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌； 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙  发或座椅上； 第二章 礼仪 . 与用户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片； 二. 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情； 三. 出入房间，上下电梯，应让用户先行； . 与用户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语； . 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录； 六. 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信 的印象； 七. 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与用户争执，必要时上报直接主管； . 对用户有礼有节，不卑不亢； 第三章 工作作风 . 养成“ PDCA”的工作模式，“ PDCA”即计划、执行、检查、改善； 第一步 确定你能提供的服务； 第二步 确定你所服务的顾客，并成功的理解他们重视什么，需求什么； 第三步 确定你能提供的、顾客满意的服务； 第四步 确定服务工作方案（流程）； 第五步 对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节； 6. 第六步 通过运用量化、 分析的方法， 控制优化方案流程来确保服务质量持续的改善 ； 二. 守时，准时赴约； . 遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司； 四. 尊重当地风俗习惯，遵守用户的各项规章制度； 五. 牢记“我是代表着方正电子公司的形象”； 六. 在用户面前不贬低对手； 七. 不与用户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题； 八. 对用户应言而有信，不随意承诺； . 养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；一〇 . 养成平时自我学习的习惯，多看技术资料，多上技术支持； 一一 .养成日清的习惯，当天的问题当天处理； 细 则 第一章 机房行为规 一. 插拔单板须带防静电手腕，严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否穿拖鞋等规定； . 对设备进行维护操作时，须经用户主管认可，并在用户相关人员陪同下进行。在设备正常运行时，进行重大操作应选择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份； 三. 进机房要征得用户同意，离开机房要与用户打招呼， 必要时要提交申请报告； 四. 出入机房所带物品应严格登记，借用户的东西，应及时归还； 五. 一切用数据说话，填好每日维护记录； 六. 严禁擅自使用用户，如确实需要，须经用户同意后方可使用； 七. 严禁在机房抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备； . 保持用户计算机的磁盘容整洁，任何磁盘必须杀毒