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服务培训资料 服务培训资料 一、仪容仪表规范 一、仪容仪表规范 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面， 仪容仪表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面， 它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档 它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档 次。 次。 1、仪容规范 1、仪容规范 仪容规范的具体要求如下： 仪容规范的具体要求如下： （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳 （1）面部应保持清洁、头发整齐光洁，发型大方，不使用浓烈气味的发乳 或化妆品。 或化妆品。 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖 （2）男员工要坚持每天修面，不留胡须，头发要梳理整齐，且长度不能盖 及耳部及衣领。 及耳部及衣领。 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好 （3）女员工头发要梳理整齐，无头皮屑，头发长度不宜过肩，长发需扎好 盘起。 盘起。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （4）要经常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清洁。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （5）女员工可画职业淡妆，不能浓妆艳抹。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （6）上班前不吃带异味的食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有 （7）仪容大方，坦诚待客，对客人的讲话要聚精会神，注意倾听让客人有 受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 （8）注意休息好，经常运动，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。 2、仪表规范 2、仪表规范 仪表规范的具体要求如下： 仪表规范的具体要求如下： （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好， （1）上班时间要穿着规定的制服，要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好， 不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 不可衣冠不整。做到经常换洗，保持干净。 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子 （2）男员工系领带或领结时，要将衣服下摆扎在裤里，不能将衣袖、裤子 卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、 （3）女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、 戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （4）工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作 （5）每日上班前腰先检查自己的仪容仪表，需要整理时要到卫生间或工作 间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 间进行，不能当着客人的面或在公共场所整理。 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示 礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示 的尊重、热情和感谢 的尊重、热情和感谢 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 1. 礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度， 1. 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德 礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，