《五星级大酒店大堂副理岗位操作流程》.docxVIP

大堂副理 报告上级：前厅部经理 联系部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、 协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、 督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、 督导与检查大厅清洁和环境卫生。 检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率， 将发现的 问题报告前厅部经理。 4、 负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、 负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间 布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、 编排每日VIP贵宾到达、离店及住店 VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待 VIP贵宾，安排 服务细节，确保提供优质服务。 7、 处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人， 尽量满足客人要求， 保持宾馆与客人关系协调 与和谐。 8、 客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、 晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、 协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、 处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、 每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理， 必要时报告分管副总及总经理。 13、 确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、 准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、 确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、 尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、 VIP客及回头客的档案资料，以便为客人 提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉， 增强客人对本酒店的管理水平的信 O 17、 与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是 ok房。 18、 亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、 监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、 确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、 协助前厅经理做好 VIP客人的接待工作。 22、 完成上级交付的其他工作。 岗位说明书 部门：前厅部 岗位名称：大堂副理 岗位职级：五级 任职者：田年华 上级主管岗位：前厅部经理 下届单位：总台、商务中心、礼宾、大堂吧、总机、会议室 岗位代码： 有效日期：2007年 月 日至2008年 月 日 一、 岗位目标 坚守岗位，做好前厅部各岗位以及洒店各部位工作、 安全等的监督、协调工作， 有效处理与保持与客人之间的友好关系， 正确合理处理客人投诉。努力配合前厅部 经理工作以及与各部门的协调工作， 保证前厅部工作的顺畅进行，最大限度维护好 洒店利益。 二、 主要职责与重点工作 权 重% 1、 首先对洒店负责，代表总经理、部门经理等维护好洒店的正常秩序，最大限 25% 度维护洒店利益。 2、 接受处理客人投诉，将相关情况及时报上级领导及有关部门，并及时给客人 25% 相关回馈，维护良好的客户关系。 3、 对前厅部各岗位员工工作情况进行督导、 检查，保证岗位工作有效、安全进行。20% 4、 协调洒店各部门之间已及前厅部与相关部门如 PA部、保安部等部门之间的协 调工作，确保前厅部及洒店各部门工作的顺利进行。 20% 5、 对洒店前厅等相关部位进行日常检查工作, 保证设施设备的安全良好运转。 10% 三、 权力 1、 对前厅部工作、员工、洒店等情况有权向上级领导提出合理的见解、 建议。 30% 2、 对前厅部各岗位员工的工作情况有权进行检查、督导，并将情况反映给上级领导知 道。30% 3、 对洒店各部门的工作及协调，有权提出合理化建议，并有权进行监督。 20% 4、 对洒店前厅部或是对客服务中多出现的投诉、 建议等问题，视情节有第一。 20% 接受、判断及处决权。 四、 任职资格 特别年龄：35周岁以下，性别不限。 知识及教育水平：有较高的文化知识和整体素质，大专以上学历，可以用普通话与 客人交流，至少掌握一门外语可以与外宾进行交流。 岗位技能要求：熟悉洒店管理经营流程，掌握前厅部各岗位工作程序，对洒店软件 运用熟练。 管理能力要求：有较强的组织领导能力，良好的沟通协调能力、敏锐的市场观察力， 果断的分析力、判断力与决策力。 工作经验要求：有1-2年星级洒店相关工作经验。 其他素质要求：身体健康、作风优良、品德高尚、有较高的奉献精神和敬业精神 五、 工作关联单位 1、 公司内：洒店其他各相关部门。 2、 公司外：洒店相关各协议单位 六、 组织架构（略图） 大堂副理工作基本程序 早班：1、6: 50早点评，先看一下交接班本有没有什么事情然后进行点评。若来得早 的话先看一下当天的报表中住房数和营业额；或者点评完后看一下。看一下 在住房数有多少，回头客有多