DB46∕T 167-2009 旅游投诉服务规范(海南省).pdf

TCS 03.080 AIO 备案号 26110-2009 DB46 巴 刷 · 『 L T ， 省 方 南 标 准 海 DB46/T 167一-2009 旅游投诉服务规范 2009-09-23 发布 2009-10-30 实施 海南省质量技术监督局发布 DB46/T 167一-2009 --'- 寻| E司 为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉事件，促进三亚旅游业健康快 速发展，鉴于日前国内尚无此项标准，特针对我省旅游业发展的现状与实际，结合近几年来我省在解决 旅游投诉的工作做法与经验，制定本地方标准，主要适用于二伞亚市放游投诉服务工作。我省其他市县的 旅游投诉可参照使用O DB46/T 167一-2009 目IJ 1=1 本标准的附录是资料性附录。 本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位:三亚巾旅游产业发展局、三亚质量技术监督局。 本标准主要起草人:郑聪辉、阮敬辉、许其自、谢样顷。 本标准于2009年 9月首次发扩IJ 0 II DB46/T 167一-2009 旅游投诉服务规范 1 范围 本标准规定了旅游投诉的术语和定义、基本原则、基本要求、受理机关、受理人bi 要求、处理程序 和处理结果的要求。 本标准主要适用于海南省芝亚市旅游投诉服务工作，其他市县的放游投诉服务工作可参照使用。 2 规范性引用文件 下列文件巾的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB!T 17242 投诉处理指南 《旅行社管理条例》 国务院第550号令 海南省旅游管理条例海南省人民代表大会 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3. 1 旅游投诉 指境内外旅游右、旅行商或其他相关人具(以下统称"旅游右")的合法权益，受到旅游经营省或 其他有关经营服务单位(以下统称"旅游经营右")的损害， I 句旅游行政管理部门请求处肝、保护的行 为。 3.2 现场投诉 指旅游右在投诉发牛的现场拨打旅游投诉电话|句旅游行政管理部门进行投诉的行为。