客舱设备与服务 着陆后的工作 航后讲评阶段.pptVIP

* 航后讲评阶段 一、航后讲评 （一）航后讲评会的方式 带班乘务长综合讲评、 检查员点评、 乘务员自我讲评。 航后讲评会的内容： 工作差错、 典型事例、 特殊乘客服务、 应急突发事件的处置、 乘客意见反馈、 乘务员绩效沟通、 改进乘务员工作建议。 二、驻外讲评 （一）总结上段工作完成情况，指出存在的问题及须改进的地方； （二）组织组员进行相关业务、案例分析及客舱服务简报等学习； （三）对后续航班进行准备，并提出工作要求； （四）总结驻外管理情况。 三、投诉处理 （一）航班延误 航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或货物运抵目的地点。 导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天气原因 （2）航空公司自身的原因 （3）空中管制原因 （4）乘客原因 投诉处理 （二）临时更换机型 机械故障 飞机调配 （三）航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点 （1）在正常情况下，平静和平衡。 （2）航班延误或更换机型，失去平静和平衡。 （3）随之而来的是情绪波动，这时的心情是焦虑、抱怨和愤怒。 （四）航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则 全面听取乘客抱怨； 如可能应设法改变当时的状况 信息应及时透明。 航班延误后 真诚的向投诉乘客道歉 不卑不亢，体现乘务人员应有素质。 换位思考，耐心给予解释。 将情况及时与机长沟通。 如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。 及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。 （五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定 （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理 ①乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； ②改变航程后，应当适用原客票载明的运输开始之日所适用的票价和各种费用； ③改变航程后的票价和各项费用与原票价的各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； ④改变航程后新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票载明的运输开始之次日零时起计算。 （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理 ①为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其它承运人； ②改变客票载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其它承运人，将乘客运送到目的地或者中途分程地点； ③按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第68条退票的相关规定给予办理； ④协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。 * * *