银行客户投诉处理原则和技巧资料.pdfVIP

ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧 ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具 投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具 体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投 体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投 诉处理得当可以有 60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时， 诉处理得当可以有 60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时， 挽留成功率可以达到 90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有 挽留成功率可以达到 90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有 效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进 自身服务， 效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进 自身服务， 而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 投诉处理原则 执行 “首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极 执行 “首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极 的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处 的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处