金融服务营销 银行大堂经理的服务营销技巧训练 8.1.2银行大堂经理的服务营销技巧训练.pptVIP

金融服务营销 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 【学习内容】 1.工作准备 2.迎接客户 3.引导分流 4.业务营销 5.投诉处理 6.跟踪维护 银行排队现象 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 【问题】 银行如何解决客户排队问题呢？ 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 【问题】 银行如何解决客户排队问题呢？ 一是银行要增加营业网点的自助服务设备等硬件设施； 二是银行要加强对网点工作人员的教育和培训，始终坚持“以客户为中心”的工作理念； 三是银行要充分发挥网点大堂经理的软件作用，加强对客户进行分流与引导。 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 【问题】 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 银行大堂经理服务营销包括哪些流程？ 银行大堂经理服务营销流程 工作 准备 迎接 客户 引导 分流 业务 营销 投诉 处理 跟踪 维护 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 工作准备 1 01 自身工作准备 02 网点工作准备 大堂经理要确保营业网点内电子显示屏和自助服务设备等运行正常；客户填单台的各种凭条、申请表准备齐全、充足；客户等候区域的宣传材料供应齐全、充足等。 大堂经理要统一着装，举止得体，仪态大方；熟悉银行产品或服务的相关知识，掌握各项业务的操作流程；确认手持终端设备（PAD）工作正常等。 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 迎接客户 2 01 客户迎接 大堂经理要保持恰当的站位，对进入网点的客户，能面带微笑，主动热情地打招呼，并尽可能第一时间上前询问。如客户较多，即使不能问候每一位客户，也要尽可能与客户有目光接触并点头致意。如发现熟悉客户，还要能正确称呼。 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 迎接客户 01 客户迎接 02 客户咨询 大堂经理要耐心、细致地为客户提供咨询服务，注意语气和措辞。同时，也要注意效率，争取做到一次性指导完成，以免浪费客户时间。 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 2 引导分流 3 01 客户识别 客户 进门时 客 户 识 别 一是看，即对客户衣着、气质、谈吐等进行观察，但切忌以貌取人； 二是问，即通过询问了解客户要办理的业务类型； 三是判，即在看和问的基础上，判断客户属于普通客户、贵宾客户还是潜在贵宾客户 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 引导分流 3 01 客户识别 客户 进门时 客户 咨询时 客 户 识 别 如客户直接咨询某种产品购买流程，某种业务办理程序，关注业务凭单上的内容时，大堂经理应主动开展服务营销 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 引导分流 3 01 客户识别 客户 进门时 客户 咨询时 客户 等候时 客 户 识 别 如客户关注理财产品等信息，专注地看利率信息，浏览或关注外汇牌价时等，大堂经理应主动开展服务营销 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 引导分流 3 02 客户分流 普通 客户 一是有办理小额存取款业务的，应将客户引导到自助服务区域或相应的柜台办理； 二是有办理转账或汇款业务的，应先指导客户填写好相关凭条，再分流到柜台办理； 三是有办理缴费业务的，在进行分流前，应先确定客户所缴纳的费用属于哪一类型，以确定在网点内采取哪种缴费渠道比较便捷等 客 户 分 流 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 引导分流 3 02 客户分流 普通 客户 贵宾 客户 客 户 分 流 大堂经理要在不引起其他客户不满的情况下，保证贵宾客户能优先接受服务。 一是如已预约，将客户直接引领至贵宾服务区，由客户经理或理财经理负责进行业务处理； 二是没有预约，将客户引领至贵宾等候区域，先确定客户经理或理财经理是否有时间，再安排贵宾客户办理业务 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技巧训练 引导分流 3 02 客户分流 普通 客户 贵宾 客户 潜在贵 宾客户 客 户 分 流 一是如客户需要进一步了解，先确认客户经理或理财经理是否有时间，如果有，则直接将客户分流到客户经理或理财经理处；如果没有，则先安排客户到贵宾服务区域休息等候； 二是如客户没有时间，可请客户填写客户信息采集卡； 三是如客户不愿填写客户信息采集卡，则可留下相关产品或服务的宣传资料、客户经理或理财经理的名片，争取留下客户的联系方式 第八章 银行服务营销 技能点2：银行大堂经理的服务营销技