客户回访工作作业流程.doc

用户回访工作步骤 工作目标 知识准备 关键点控制 细化实施 步骤图 1．立即掌握用户需求信息 2．提升用户满意度 3．提升用户回访管理规范化水平 1．了解《用户回访计划》制订方法和内容组成 2．掌握用户交谈技巧和策略 1．查询“用户资料库” 用户服务专员查询用户资料库，具体分析用户资料内容和用户服务需求 《用户资料库》 1．查询《用户资料库》 1．查询《用户资料库》 2．明确回访对象 3．制订《用户回访计划》 4．预约回访时间和地点 5．准备回访资料 6．实施回访 7．整理回访统计 8．主管领导审阅 9．保留资料 2．明确回访对象 用户服务专员依据用户资料确定用户回访名单 《用户回访控制程序》 3．制订《用户回访计划》 用户服务专员依据用户资料制订《用户回访计划》，包含用户回访大约时间、回访内容、回访目标等 《用户回访计划》 4．预约回访时间和地点 用户服务专员同用户联络，确定具体回访时间和回访地点 《用户回访控制程序》 5．准备回访资料 用户服务专员依据《用户回访计划》准备用户回访相关资料，包含用户基础情况、用户服务相关统计和用户消费特点等 《用户回访控制程序》 6．实施回访 1．《用户回访统计表》 2．《电话回访统计表》 6．1 用户服务专员按时抵达回访地点，开展回访 6．2 用户服务专员要热情、全方面地了解用户需求和对售后服务意见，并认真填写《用户回访统计表》 7．整理回访统计 用户服务专员在用户回访结束后，立即整理《用户回访统计表》，从中提炼关键结论 《用户回访汇报表》 8．主管领导审阅 用户服务主管对用户服务专员《用户回访统计》和《用户回访汇报表》进行审查，并提出指导意见 《用户回访控制程序》 9．保留资料 用户服务部相关人员对《用户回访统计表》进行汇总，并经过分类后给予保留，以备参考 《用户回访控制程序》