快递公司客服部绩效考核方案.doc

客服部KPI绩效考核方案（拟稿） 总则 为了全面衡量员工工作绩效，提供客服部管理水平，特制定本绩效考核办法。 适用范围 本制度适用于******客服部所有人员。 原则 由上级领导或部门主管对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观有效。 考核办法 客服部员工工资除固定工资外，还会按照员工绩效考核表评判成绩每月发放相应绩效津贴最高500元。 绩效考核表采用100分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平公正评分实施考核，并由分管领导做最终审批。 绩效考核周期按月度进行考核。 考核的流程 每月15号前，客服部主管完成上月部门内员工考核评分并交上级领导最终审批； 每月24号前，提交至财务部，作为绩效工资发放依据； 每月绩效考核结果，会在分管领导审批结束后公布，公布后一周内，部门主管应与评分等级低于C级的部门员工完成绩效面谈。 考核的内容与绩效工资 考核的内容组成 考核项 备注细则说明 考核方式 占比 通话质量 用语规范、礼貌； 表达清晰、流畅，语速、音量适中； 主动、准确、快速、规范处理客户问题； 备注：1、回答或询问客户带有轻视、责问、反问的语气，不耐烦语气，一次扣除奖金系数五分； 2、受客户情绪影响语调不稳定、突然提高声调、语气生硬，一次扣除奖金系数2分； 3、强制客户按照自己思维，以及客户挂线后再录音中听到不耐烦或者辱骂字眼一次除奖金系数3分； 4、对客户的要求不理或者对客户咨询的问题未进行正确的解释及引导的一次扣5分；（详情见文末“其他说明”） 5、凡是接到因为通话态度恶劣被客户投诉一次，将免除此项绩效奖金系数20分。 抽查 20% 人均效能 人均效能指接电话的数量，即人均效能=当月个人接电话总量/当月实际工作日 平均效能=当月公司接听电话总量/当月实际工作日/部门总人数 评估细则：分A、B、C三个等级 A级：人均效能≥平均效能x 90%,可得到绩效奖金系数20分； B级：人均效能平均效能x80%,可得到绩效奖金系数15分； C级：人均效能平均效能x80%,将得到绩效奖金系数10分； 月底汇总 20% 工作效率 准确性 工作方法是否正确有条理； 是否具有熟练的业务知识及专业技能； 评估细则：由于工作失误被客户或者内部同事投诉服务态度不端正经确认属实一次扣三分；由于工作失误导致公司财务损失100RMB以上，一次将扣除绩效奖金系数3分； 效率 1、 邮件处理及时性：评估准则，所有邮件需要在2小时内回复处理；国外投诉一次扣2分，严重投诉3次以上扣除此项全部绩效奖金系数30分。实施细则，部门主管会不定时登陆每个部门员工的网页邮箱抽查每个人的回复率，如果及时率达到98%皆能全额拿到此项奖金系数，如果及时率低于98%，将扣除此项绩效奖系数8分。 2、Report查询完成率：评估细则，直客、加盟商等48小时内跟进，对于网购客户，需要根据每个客户的要求及时跟进，跟进期限最多不能超过5个工作日。实施细则：部门主管每个月不定期要求部门员工提交其outstanding查询report, report上面需要标注跟进查询后的具体的问题件问题或者催促国外更新签收，跟进率要达到98%；跟进率低于98%，将扣除此项绩效奖金系数8分。 3、客户查询、咨询反馈的及时性：评估细则客户的咨询查询问题需要在12小时内或者约定的时间内给予反馈；收到客户投诉一次扣2分；收到客户严重投诉而没有及时跟进处理一次或者收到客户三次投诉以上都将扣除此项绩效奖金40分； 抽查或者日常督察月底汇总 40% 工作态度 团队协作 是否有团队合作精神，协助上级、配合同事、共享信息。 执行力（满分8分） 对上级的指示、决议、计划是否能执行，程度如何；是否能接受批评指导； 由于执行不到位造成公司经济或者名誉损失或者接受批评后仍再犯同样错误2次以上的将扣除奖金系数20分。拒不执行或者不接受批评批评将直接辞退处理； 考勤（满分8分） 根据打卡时间，上班超过9:05分打卡按迟到处理；下班打卡在未得到允许提前5分钟以上打卡者按早退处理。 迟到或者早退3次以上，每超出扣1分/次事假1次扣3分； 工作热情（满分4分） 积极主动学习新知识新技能，主动承担分外的事务，积极提出建议，共享信息及帮助他人； 上级主管或经理监督及月底汇总 20% 绩效工资的计算 绩效等级 E D C B A 得分区间 ＜75 [75,80） [80,85） [85,90） ＞90 绩效工资 250 300 350 400 500 考核结果运用 连续两次月度考核等级为“E”的员工，公司可辞退或者调岗。 月度考核将作为年终奖金或者下年度升职或加薪的参考凭证。 其他说明 本制度发布之日起正式生效。 《客服部绩效考核评分表》。 通话沟通技巧： 领悟能力：第一时间准确把握客户的意图及需求，给予快速准确的回答并做到有效的引导； 投诉