幕墙服务管理新规制度.docVIP

幕墙服务管理制度 二○一○年三月三十日 编制：工程监察服务管理部 本制度自下发之日起实施 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、幕墙安装服务 1 1.1 安装服务总则 1 1.2项经部文明办公标准 2 1.3项经部文明礼仪标准 5 1.4造访业主、甲方、监理关键点技巧 7 二、幕墙售后服务 13 2.1幕墙售后服务手册 13 2.2用户满意度调查分析汇报 13 2.3售后服务工作管理措施 14 三、服务处罚条例 20 3.1安装服务处罚条例 20 3.2售后服务处罚条例 21 附表一 23 附表二 24 附表三 33 幕墙服务管理制度 伴随市场竞争猛烈化和企业工程数量增加，制订一个良好有效服务制度已成为必不可少步骤。良好服务质量能树立良好企业形象，提升用户满意度，赢得市场。 幕墙服务包含幕墙安装过程中服务和幕墙验收结算后售后服务。幕墙在安装过程中，直接服务主体是项目部，服务对象有业主、总包、监理。幕墙在售后服务过程中，直接服务主体是售后服务部，服务对象是业主。 一、幕墙安装服务 “安装服务”指是从协议开始到工程完工过程中，以施工质量、安全、进度等为基础，项目部为业主、甲方、监理提供一切方便工作服务。幕墙在安装过程中，项目部要以工程安全、质量、施工进度等各方面为基础，最大程度地满足业主、总包和监理所提出正常合理要求。企业全部部门、全部职员全部要树立服务意识，充足研究业主、总包、监理所需和对我们工作要求，分析透她们个人需求，并满足她们，以利于工程正常顺利进展。在此过程中，铝业集团工程服务监察部将不定时地走访业主、总包和监理，对其满意度进行调查。调查内容见《附表一》。 1.1 安装服务总则 进场之前分企业领导要对项经部组员进行服务意识培训，形成会议纪要，存档项目部。 进场施工后分企业领导要定时对项经部组员进行服务意识培训，形成会议纪要存档。 施工经理、施工经理助理依据条件定时造访业主、甲方，立即了解业主所需。 施工副经理和业主、甲方发文必需符合规范，注意措辞，言简意赅。 在施工副经理未确定某件事情之前，不许可正面承诺、答应业主、甲方、监理各项事宜。 企业全部部门、全部职员全部要树立服务意识，做到全员服务。 提供业主所需、帮助业主处理问题，将服务做到心里，将服务形成文化。 将现场管理我们人员全部看成“领导”，为“领导”服务，尽可能不给“领导”添麻烦。 把未来要出现问题提前通知甲方、业主，让她们提前有心理准备。 施工副经理在争取利益时候注意方法、方法，争取到利益同时也要使业主满意。 业主提出问题要立即回复，实施对业主、甲方会议请假制度。 严禁项经部组员在公众场所和甲方、业主管理人员发生正面冲突。 施工副经理着装统一、带牌上岗。 项经部注意行为规范、语言规范，做到文明办公。 1.2项经部文明办公标准 1.2.1行为规范 项目部人员统一服装，佩戴胸卡（服装、胸卡由集团企业统一制订）。 安装队员应统一服装，佩戴胸卡，服装共分两套，夏季、春秋各一套，服装颜色为蓝色三紧工作服，具体样本由分企业统一加工制作 人员进入施工现场必需佩带安全帽，企业管理人员安全帽为白色，施工管理人员为红色，施工队员为蓝色，工程监理为橙色，集团领导为黄色。 工程施工期间及业余时间不得和她人打架斗殴、赌博及其它有害行为，应遵守当地治安管理条例。 1.2.2现场办公室 现场办公室要挂远大铝业工程标识牌，样式进行统一。 施工副经理办公室必需有档案柜，资料存放在档案盒内，盒外粘贴文件名称。档案盒在档案柜内存放整齐，该文件资料是施工副经理工程进行中及完工后在企业档案室存档资料。 办公室内应设置统一型号办公桌及椅子等对应办公用具，配置对应计算机、空调、打印机及传真电话。 室内四壁及天棚重新粉饰、只许可悬挂（张贴）现场组织结构图表、现场各类管理人员安全职责、远大企业标志及质量方针等口号，不许随意张贴电话表等纸张。 项目部办公室墙体设衣帽钩，悬挂工作服、安全带、安全帽，严禁随意乱放，按人员姓名整齐悬挂，并最少配置一项橙色安全帽、四顶黄色安全帽。 办公室应保持良好、卫生、舒适办公环境，天天坚持清扫办公室地面灰尘，定时擦拭门窗及玻璃。 办公室工作人员，应整理好自己桌面、抽屉、书柜，养成良好工作习惯，物品摆放整齐，便于查找和使用。 1.2.3远大形象建设具体要求 （1）项目部办公室墙面资料： = 1 \* GB3 ① 项目部组织机构图 = 2 \* GB3 ② 文明施工管理组织机构图 = 3 \* GB3 ③ 安全管理组织机构图 = 4 \* GB3 ④ 质量管理组织机构图 = 5 \* GB3 ⑤ 安装队长、安装队四大员岗位职责 = 6 \* GB3 ⑥ 施工副经理、安全