常熟世贸中心物业管理专题方案.docVIP

常熟世贸中心物业管理方案 第一部分服务定位及目标 1 服务理念 立即、热情、周到，满足业主需要； 勤奋、务实、高效，连续发明愈加好。 2 服务目标 2.1 维修立即，保持设备完好。 2.2 卫生保洁情况良好，保持环境清洁。 2.3 绿植、花卉养护立即，成活率达成95%； 2.4 业主（使用人）投诉立即受理； 2.5 整年服务中通常不合格项不超出5次，严重不合格项不超出2次； 2.6 每三个月在业主（使用人）中开展一次满意度调查，平均满意度不低于90%； 2.7 不发生因管理责任造成交通事故、消防事故和治安案件； 2.8 有效投诉通常问题在二十四小时内处理，重大问题在72小时内处理； 2.9 每六个月向业主公开一次服务费用收支情况。 3 项目管理机构 3.1 项目管理外部机构 3.1.1 常熟狮城物业管理在常熟世界贸易中心商务办公楼服务中,设置常熟世界贸易中心大厦物业服务中心（以下简称服务中心），服务中心受常熟狮城物业管理领导； 3.1.2 服务中心所服务对象是常熟世界贸易中心全部业主（使用人）和大厦来访客人； 3.1.3 服务中心一切服务过程，必需遵守常熟市政府部门相关政策、法规和要求，接收常熟市政府相关部门监督和管理。 常熟狮城物业 常熟狮城物业 管理 常熟市工 商 常熟市 工 商 税 务 劳 动 交 通 公 安 市 政 物 价 环 保 常熟市物业管理行政主管部门、行业协会 常熟世界贸易中心大厦物业服务中心 常熟世界贸易中心大厦物业服务中心 常熟世界贸易中心 常熟世界贸易中心 员 工业 主 员 工 业 主 使用人 访 客 3.2 项目管理内部机构 3.2.1 服务中心下设管理部、保安部、设备部、保洁部四个部门，依据和业主签署《前期物业管理服务协议》，围绕物业、职员、用户开展管理和服务； 3.2.2 在服务中心内部，服务中心经理为最高领导，实施经理负责制； 3.2.3 服务中心四个部门分别设主管，主管为部门责任人，在服务中心经理统一领导下，负责各部门工作安排、落实和检验，各部门之间实施分工协作制； 3.2.4 各岗位服务任务关键来自于岗位《服务规范》要求，服务中心经理和主管安排，投诉和检验结果等多种信息反馈； 3.2.5 服务中心在大楼前台设置接待服务，负责业主（使用人）服务需求信息搜集和处理，负责接收业主（使用人）投诉。 管理部物 业 管理部 物 业 服务中心投诉受理、检验结果 服务中心 投诉受理、检验结果 保安部员 工 保安部 员 工 设备部 设备部 顾 客 顾 客 保洁部 保洁部 4 服务中心经理管理职责 4.1 负责年度、阶段服务计划和职员培训计划制订，并督促、检验各项计划落实； 4.2 负责管理服务人员招聘、录用、安排和调配； 4.3 负责财务计划、经费开支审批和服务费用收支情况汇报同意； 4.4 负责重大事项决议和日常事务处理； 4.5 负责和业主（使用人）沟通； 4.6 负责严重服务不合格项预防和纠正； 4.7 负责职员思想教育、安全教育和日常管理，并负责对职员业绩评价和考评； 4.8 负责关键服务步骤督促、检验，遇突发事件时负责现场指挥和调度； 4.9 依据满意度调查结果和多种反馈信息分析研究服务中存在问题，制订改善方法； 4.10 负责定时向常熟狮城物业管理和业主委员会汇报工作。 5 管理职责分工 5.1管理部负责常熟世界贸易中心大厦物业各部门工作协调，业主投诉受理、资料管理、财务管理和会议和商务中心管理；负责绿植、花卉部署、摆放、养护管理； 5.2 保安部负责常熟世界贸易中心大厦安全保卫工作和消防管理；负责大楼前交通秩序管理和车辆停放管理； 5.3 设备部负责常熟世界贸易中心大厦设备维护、保养和修理； 5.4 保洁部负责常熟世界贸易中心大厦环境卫生管理工作； 6 管理制度 6.1 服务中心职员在录用前必需进行政治审查，对于政治审查不合格人员一律不得录用； 6.2 职员上岗前必需经过不少于5个工作日相关业务培训，从事管理岗位和技术岗位职员必需持证上岗； 6.3 职员上岗前必需熟悉常熟世界贸易中心大厦基础情况，必需了解常熟世界贸易中心规章制度及岗位要求； 6.4 职员必需服从命令听从指挥，按时上下班，按要求交接班，按各岗位服务规范要求要求完成各项管理服务任务； 6.5 职员应自觉珍惜大厦设施设备，节省用水用电，正确、合理使用多种工器具； 6.6 职员应自觉遵纪遵法，应自觉遵守常熟世界贸易中心规章制度和保密纪律； 6.7 职员不得有下列行为： 6.7.1 上岗时擅离岗位或到和自己工作无关区域； 6.7.2 上岗时闲聊或干和工作无关事情； 6.7.3 上岗时喝酒、抽烟、吃零食或