《客户关系管理》4.4-客户满意度管理..docxVIP

客户关系管理 第8章彖户的满总 ? 8. 1 ? 2 客户满意的概念 客户满意的意义 客户满意度的衡量 ? 3 ?4影响客户满意的因素 jw?1 5?rw? jw?1 5?rw? 8. 1密户満龙的枇念 ?客户满意是一种心理活动， 是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状 态. ?当客户感知没有达到期望时.客户就会不满、 失望； ?当感知与期望一致时，客户是满意的? ?誇豔翳客户顺到 8. 2 家户満意的立义 ?2.1客户满意是企业取得长期成功的必 要条件 ? 2.2客户满意是企业战胜竞争对手的最 好手段 ? 2.2客户满意是企业战胜竞争对手的最 好手段 2. 3客户满意是实现客户忠 8.3 家户满意度的街受 3.2指名度 3.3回头率屍耳丘钦4 3.2 指名度 3.3回头率 屍耳丘钦4 it 1*^X tmeh 5??nM. 8.4影响致户满总的因素（1） ?为什么接受同一服务.有人感到满意，有人 感到不满意？ 为什么接受不同的服务，好的服务不能让其满意，而不够好的服务却能使他满意? ——客户期 叮4 ?影响客户期望的因素 消我经历 他人代宣 4锣响家户满走的阂素（2） ? 1）客户感知对客户满恵的影响 如果企业提供的产品或者服务的感知价值达到 或超过客户期毘，那么客户就会満意或者非常满意, 而如果感知价值达不到客户期望，那么客户就 会不满意。 ? 2）影响