物业客服中心来访接待标准[详].docxVIP

. . . . . 物业客服中心来访接待标准 标准?1?热情接待标准 看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行 交流，主动与客户打招呼 站立?：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。 手势?： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个 扣子之下）；（注意事项见温馨贴士 C1?） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光?：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3?） 微笑?：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言?：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） word?可编辑.. . . . . . 根据情况判断客户需求，提供相应的服务 标准?2?工作繁忙接待标准 场景一：?A?先生正在办理业务，?B?小姐来到服务中心 表情?：向?B?小姐微笑点头 语言?：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻 为您服务。（如?B?小姐事情紧急或?B?小姐已等待?3?分钟） 语言?：（向?A?先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马 上回来。 动作?：立即寻找相关人员接待 B?小姐（找人回来后，向 B?小姐）您好， 请?XX?帮您办理好么？（向 B?小姐点头示意）（向 A?先生）很抱歉耽误 了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听 A?先生的电话，?B?小姐来到服务中心 表情?：向?B?小姐微笑点头 word?可编辑.. . . . . . 手势?：并用未接电话的手示意客户就坐。（注意事项见温馨贴士 C4?） （如?B?小姐事情紧急或 B?小姐已等待?3?分钟） 语言?：（向?A?先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20?秒好么？我会马上回来。 动作?：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B?小姐（找人回 来后，向?B?小姐）您好，请 XX?帮您办理好么？（点头向 B?小姐示意） （轻轻拿起话筒，向 A?先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：?A?先生接待于?3?分钟内结束，转而接待 B?小姐 表情?：面带微笑，点头示意 语言?：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需 求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 标准?3?具体业务办理 word?可编辑.. . . . . . 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证 /请您提供房屋租赁合同及您的身 份证。（倒茶） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底，抱歉让您久等了，这里是过户 / 迁入所需填写的表格（指导客户填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式加入 XX?大家庭了，我们?XX?物业全体员工欢迎您。 这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电 话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境 好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车卡么？（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出 示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？（需要则说明装修管理规定，及办理装修 需出示的相关材料证件） word?可编辑.. . . . . . 如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需 求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 场景二：装修 （工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。（倒茶并将工程主管带到客户面前，介绍给客户） 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要 提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程）， 请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格（指导客户填写相关表格， 告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX?元装修保证金。您有?X?名装 修人员，需要交纳?XXX?元的办证工本费和 XXX?元的装修出入证押金。（?并 word?可编辑.. . . . . . 根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主 及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开 据收据给客户） 装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢 您的配合。 （工程主管不在办公室） 您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先 和他联系 一下。 （工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回） 我刚联系过工程主管，现因?**?急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资 料填好，放在管理