基本沟通技巧(3).pptx

晋升领班培训课程恭喜您们又向前迈进了一步!第三章基本沟通技巧培训大纲1、沟通的定义2、基本人际关系3、沟通障碍及存在原因4、消除障碍方法与技巧5、有效的发讯技巧和收讯技巧6、管理模式与沟通 培训目的: 通过学习本课程，可以提高酒店管理人员的沟通技巧和加强团队合作精神，为顾客提供更优质的服务。团 队 沟 通 如果在工作中,能与同事之间互相关怀、互相帮助，建立友谊，并且结识新顾客、新朋友，使得工作中注入了欢乐、热忱与活力，那真乃人生最大的乐趣。建立良好工作关系的关键何在呢？那就是良好的沟通，反过来说最能破坏工作乐趣的便是人际关系的恶化了。工作不愉快，生产力下降，离职率升高等等，绝大部分的原因不是因为不满工作的本身，而多数是由于人与人之间摩擦的问题。“人”是企业最重要的资产，我们的产品是透过团队合作，再经由每一个员工面对面传递到顾客手中的，所以每一个员工对顾客的满意度都有关键性的影响。身为服务人员最重要的责任便是建立一个相互尊重、团队合作、坦率沟通的环境。使顾客在其间享受到我们真诚的服务，进而提升企业全面的服务品质。 也许有的人天生就有某些特质是吸引人的，但绝大多数人的沟通技巧都是靠学习、练习及经验中建立。你刚刚步入服务领域时。有个概念一定要认识——“任何理论都不及实践来得重要”。 基本的人际关系让我们来谈谈以下几点做法，会使服务员对你或对“他”自己的工作产生很不同的看法：微笑首先我想问一个很简单的问题，当你与别人的目光接触时，你最希望看到对方什么样的表情，无可厚非——当然是微笑了。微笑是一种接受、一种认可、一种赞赏，更是一种自信，微笑是灿烂的阳光----绚丽多彩，微笑是生活中百灵丹，俗话说“笑一笑，十年少”微笑更是一种态度……..I、真诚的问候主动的交谈大多数人希望是团队中的一份子，而不仅仅只是一名工作者，适时适度的与服务员谈谈工作之外的事以表达出你的关心，拉近你们的距离。例：“你好啊！李芳，最近还常打球吗？练习： A. 如果有一名服务员小华请病假后回来上班，你可以说什么？ ———————————————————————— B、张洁是上个礼拜才加入的新同事，今天是你第一天和他一起 上班，你能和她说什么？——————————————————————————II．尊重的态度：常说“请”、“谢谢”、“对不起” “请”——在指派他人做事的时候，要避免用强硬命令的语气，这会使对方更乐意去做你要他做的事情。 “谢谢”——对他人的协助或完成工作，不该视为当然，应该心存感谢，这会令对方觉得付出的劳动是有价值的。 “对不起”——当令对方不方便、不舒适或是自己的行为判断出错误时，要真诚勇敢的说“对不起”这样并不会使一般人认为你没有能力，反而更容易建立对你勇于负责的信任感沟 通 所谓沟通是指运用语言、文字和其它方式相互交流。这里所说的其它方式还包括一些特定的非语言行为，例如脸部表情、肢体动作以及一个人的外表等。在管理者的生活中，无论做与不做，都在对周围的人“诉说”着某些事情。很多讯息是我们刻意想表达的：例如指示你的服务员如何进行工作，请求经理提供培训计划、与同事讨论等，也有些讯息是在无意间透露的。 例如：上班经常迟到也许让人感受到“我不在乎这份工作”讯息；避免与别人目光接触，也许表示“我对自己不太自信”等；而员工们常常在观察管理者无意间所透露的讯息来判断其正式表达讯息时的可信度。这便是以身作则与良好人际关系基础建立对人际沟通管理至关重要的原因。沟通是如何进行的：沟通的进行模式是指发讯者将想法经由言词或行为称为讯息，传达给收讯者，收讯者收到讯息后整理成为自己的理解而做出反应，称为回馈。可以用下图表示：讯息发讯者收讯者回馈例如： 经理：张真，请帮我去复印这份报告好吗？ 张真：好的！复印几份啊！ 发讯者：经理 收讯者：张真 讯 息：请帮我去复印这份报告好吗？ 回 馈：好的！复印几份啊请完成以下题目，以确定对沟通进行模式的认知：经理：周明，请帮我到三楼仓库拿些文具回来吧。周明：要拿些什么文具？发讯者：________收讯者: ________讯 息: _______ 回 馈: _______ 沟通的障碍 良好的沟通是指:经由言词或非言词，清楚地表达自己的思想及意见，并彼此确定了解对方所传达的讯息，使自己的想法和对方的想法达到相当程度的认知。 发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任，如果你是发讯者，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成，而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。而身为发讯者， 我们常会忘记一个事实：在与人沟通之前，只有我们本身了解自己想传达的讯息是什么。往往在沟通的过程中并不一定是在一个完全不受任何干扰的情况下进行的。有些干扰是当时外在的环境或当事人本身状况，有些干扰则是