房地产营销客户精细化管理.pdfVIP

客户管理精细化思考 核心：销售后台用表完善 保利代理·长春 2013年01月 前言 客户管理，可以说是地产代理行的专业核心之一。尤其是在联合销售的模式下，可以说“得 客户者得天下” 。 目前，公司已经形成了相对完整的客户管理体系，包括针对来电来访客户、成交客户、签约 客户。但是，随着市场形势的严峻变化、客户理性的增加和开发商的谨慎投入，地产营销工作难 度逐渐加大。因此，重视客户管理显得更加重要。一些品牌商如万科、远洋、复地已经形成比较 成熟的客户精细化管理体系，即客户触点管理。客户触点管理注重售前推广手法、售中销售体验 、售后物业服务对客户的影响以及客户的意见反馈。 目前，客户触点管理已经成为房地产营销管理中的一种的趋势。 理解客户触点管理 客户接触点管理，英文简称CTM ，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价 值。它是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创 新性管理技术和工具。 过去30年企业发展 未来30年企业 注重硬实力 注重软实力 1.追崇“做大才能做强的”企业 1.企业品牌情感及文化价值的建立 成长法则 2.强调企业的发展与社会需要的一 2.注重产量及规模 致性 3.低成本定位 3.企业具有卓越的技术及创新能力 4.重视财务的实力 4.具备独特竞争力的管理风格和团 5.倾向品牌的功能性价值投入 队 注重企业自身 注重客户角度 理解客户触点管理 目前市场环境之下，为什么客户触点管理已经成为一种趋势？ 理解客户触点管理 房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎样体验、感 觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。 产品价值链由无数客户接触点构成 理解客户触点管理 到底是哪些因素构成了房产客户的关键触点？ 参考万科和龙湖的一些做法，为了清晰的梳理 客户的触点，暂且以客户一次购房的过程大致 分为售前、售中、售后三个阶段，每个阶段客 户关注的触点不同，用图表示各阶段关键触点 如右图所示 ： 售后客户体 售前客户体 作为代理公司，本案旨在迈出精细化客户 验 验 管理的第一步：即在原有销售后台管理工 客户体验 具的基础上，结合客户的触点及工作运用 中的实用性不断总结，着重对销售后台工 具用表做出调整及补充。 售中 客户体验 注：售前关于推广渠道与售后服务/品质等客户 触点研究，及售中展示环节的客户触点研究不做 重点延展，待2013年重点落地 现有销售台管理体系 按照售前、售中、售后三个阶段将分公司 《来电客户登记总表》 目前现有的销售后台客户管理工具梳理如 《来电客户3日跟进表》 右图（不包含日报、周报以及