银行业网点调查报告详解.docxVIP

ⅩⅩ银行业网点调查报告 时间：ⅩⅩ年7月3日 -2- 根据人民银行公布的统计数据显示，截止ⅩⅩ年5月末金融机构本 外币各项存款为27.6万亿元，其中一般性存款约22万亿元，占全部存款 的约80%，而这22万亿元的聚集完全是依靠遍布城乡各地的金融机构网 点来完成的。存款是商业银行的立行之本，伴随着商业银行正在进行的 改革,储蓄业务的服务理念也经历着从“储蓄业务导向”向“储蓄产品 导向-?储蓄产品推销导向-?储蓄业务市场营销导向”的重大转变。在这 一转变过程中,最重要的问题就是要探究“怎样才能满足储户的需求”, 它是架起银行服务产品设计和最大限度地满足顾客需求的桥梁。对于直 接面对储户的网点来说，要保持竞争优势最有效的途径就是维持顾客稳 定性,获得这种稳定性就需要网点的各项指标，如网点选址、企业形象、 内部设置、服务水平等各方面都从满足储户的便利性出发,与储户建立 长期的关系。 本文对工、农、中、建、交等14?家在京金融机构的?36?个网点进行 了调查，并随机对?30?名储户进行了访问，访问时间基本是在储户办理 业务准备离开时，从调查的情况我们基本能够了解ⅩⅩ市目前银行网点 的现状，并能从中对未来网点的发展提供一些有益的借鉴。 一、调查内容及方法 本文提出影响网点客户的?5?个因素，在每个因素下分若干内容，采 用调查表的方法进行实地调查（具体内容见表?1）。由于时间及人力等其 他客观因素限制，对储户的访问采取问卷的形式，调查内容主要还是来 自于现场观察和判断。调查时间断断续续从?6?月?8?日至?28?日。 -1- 表?1?银行网点调查内容 调查项目 营业环境与业务 品种 临柜业务人员的  具体内容 营业场所地理位置?,交通便利性 营业环境的安全感 各类金融产品是否齐全 临柜人员的服务态度 表现 临柜人员办理业务的速度 附属设施与服务 ATM?机及其他自助或服务设施 能力 等候服务的时间?(排队或叫号?) 大堂经理或咨询 大堂经理或业务咨询员的服务态度 员服务 大堂经理或业务咨询员服务意识 银行职员形象、服饰大方得体 企业形象及宣传 建立良好企业形象 各种信息公告及时、准确 二、网点分布基本情况 1、从行别来看，36?个网点分别属于?14?家银行，其中工、农、中、 建、交五大行?20?家，占?55.6%，其他商业银行?16?家，占?45.4%，基本 反映了ⅩⅩ目前网点分布的现状（具体分布见图?1）。 -2- 5 农行 工行 中行 建行 交行 6  16  3 1 2 1  2 深发展 招行 光大 1  3  1?1 2 广发 兴业 6 中信 2 北京 民生 浦发 图?1?网点行别分布 2、从地域分布分析，36?家网点分布于西城区、东城区、宣武区、 朝阳区、海淀区，基本处在ⅩⅩ最繁华的区域，如西城区内有西单商业 区、金融街商务区，东城区内的王府井商业区、朝阳区内的CBD、海淀 的高校区等，代表了ⅩⅩ银行业的最高水平，具有代表性（具体分布见 图?2）。 14 13 12 10 10 8 6 6 4 2 0 4  3 宣武区 西城区 东城区 朝阳区 海淀区 图?2?网点地域分布 三、调查的基本情况 （一）营业环境与业务品种 1、营业场所地理位置,交通便利性 调查的网点中，绝大部分地理位置较好，处于城市的交通干道，如 西单北大街、长安街、城府路、王府井大街等都是人流、车流聚集的位 置，如深圳发展银行建国门支行，北临长安街，西接站前路，上海浦东 -3- 发展银行金融街支行，西邻复兴门北大街；其次，大部分网点位于高档 写字楼下，无形中提升网点形象，如兴业银行东单支行，位于著名的新 东方广场，交通银行西单支行位于西单图书城，西面就是西单文化广场， 占尽地利与人和，如下图。 图?3?交通银行西单支行 2、营业环境的安全感 所有网点均配备有大堂保安，有些还不止一名，全部设置了一米线， 若其他储户跨越一米线，保安均会上前提醒；每个柜台及大厅均设置了 摄像头，尤其重要的一点是，虽然绝大部分网点都采用了巨大的玻璃橱 窗，但都利用光线或内部陈设布置的巧妙安排，在保证通透性的同时， 使得在网点外部无法看清内部业务的发生情况，给了储户最大的安全 感。下图为农行一家网点的一米线服务。 -4- 图?4?农行网点的一米线服务 3、各类金融产品是否齐全 除了提供传统的存取款业务外，部分网点还根据网点级别提供一些 理财服务，提供诸如外币交易、个人理财、保管箱等业务，有些还提供 基金、国债行情。如浦东发展银行金融街支行专门辟出一块区域和两个 柜台进行外汇行情的显示和交易；交通银行西单支行二楼为专门的个人 理财中心；农行复兴门支行会计柜台与储蓄业务分开，辟有专门的场地， 提供面对面的一对一服务，设立了专门的贵宾室，并有国债、基金行情