变化着的商业环境.pptx

客户关系管理目录前言：变化着的商业环境第一部分：CRM简介第二部分：客户服务的价值第三部分：CRM与呼叫中心ＣＲＭ的出现CRM即客户关系管理。一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念CRM系统的关键信息技术销售点管理系统（POS）电子数据交换（EDI）企业资源规划（ERP）呼叫中心／客户电话服务中心客户智能（CI）决策支持系统（DSS）数据库知识发觉（KDD）网络客户互动服务（WCI）负罪感私人化程度客户关系的类型亲密关系面对面关系疏远关系品牌关系客户管理的现实问题无知无觉产品化导向标准化VS个性化客户无细分奖励不忠诚仅有常规，无应变能力程序面VS个人面传统方式VS IT手段保守，缺乏创新手段简单复制1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。3、越是没有本领的就越加自命不凡。4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。8、业余生活要有意义，不要越轨。9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。谢谢大家